【摘 要】 隨著經(jīng)濟和社會的不斷發(fā)展，零售業(yè)已進入體驗消費的時代，如何密切關注這種變化，認真研究和把握體驗經(jīng)濟的特點和規(guī)律，通過體驗營銷策略的實施，來滿足消費者體驗的需求，是零售業(yè)成功的關鍵。

　　【關鍵詞】零售業(yè) 體驗 營銷

　　零售業(yè)作為銷售商品與提供服務的終端，直接接觸最終消費者，它的商品組合方式、服務態(tài)度和環(huán)境氣氛都會直接影響到顧客的體驗。在零售活動中，影響消費者購買行為的因素是錯綜復雜的，既有經(jīng)濟文化因素的影響，又有個人心理因素的影響。隨著人們生活水平和生活質量的提高，獲得更多的物質產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足人們的需求，人們更加注重通過消費獲得個性的滿足。當消費者在購買產(chǎn)品時，如果有體驗的場景和氣氛，那么對消費者的購買決策就會產(chǎn)生很大的影響。體驗營銷是適應體驗經(jīng)濟時代消費需求變化的理性選擇，它通過為顧客帶來良好的消費體驗，從而吸引顧客，留住顧客。體驗營銷的核心是顧客參與，把顧客作為價值創(chuàng)造的主體，及時回應顧客的感情訴求。由于人們的購物意識逐漸趨于成熟，越來越多的顧客認為購物活動不僅是一項滿足他們物質需要的活動，還是一種休閑活動。越發(fā)精明的顧客、日新月異的技術、更加激烈的品牌競爭，使得傳統(tǒng)的營銷和品牌模式變得過時，企業(yè)采用4P營銷，主要關注的是產(chǎn)品的功能性特點，而在體驗營銷中，消費者會對整個體驗，而不僅僅是對產(chǎn)品感興趣，企業(yè)可以通過富有創(chuàng)造性的溝通，獨特的顧客經(jīng)歷，酷的網(wǎng)站、有吸引力的店鋪和有親和力的銷售人員，把這種體驗傳遞給消費者。因此，作為零售業(yè)，應在營銷環(huán)節(jié)中關注細節(jié)，以細節(jié)打動顧客，創(chuàng)造效益，而體驗營銷正是一種實現(xiàn)上述目標的有效手段。

　　一、體驗與體驗營銷

　　伯德。施密特博士在他所寫的《體驗式營銷》“Experiential Marketing”一書中指出“體驗是企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具，圍繞消費者創(chuàng)造出的值得消費者回憶的活動”。它雖然和服務一樣是無形商品，但服務對消費者來說是外在的，而體驗則是內(nèi)在的，是個人在形體、情緒、知識上參與的所得。它可以在一段時期內(nèi)，給消費者帶來難以忘卻的感受，使消費者得到心靈的慰籍和充實。它關注顧客的所有消費行為以及他在消費前、消費中和消費后的體驗，注重企業(yè)和消費者在溝通過程中的情感互動，并且不斷滿足消費者個性化的感受。

　　體驗營銷的概念是1998年由美國戰(zhàn)略地平線LLP公司的兩位創(chuàng)始人提出來的。體驗營銷要求企業(yè)必須從消費者的感官、情感、思考、行動、關聯(lián)等五個方面創(chuàng)新定義、設計營銷策略。這種思考方式突破了“理性消費者”的傳統(tǒng)假設，認為消費者的消費行為除了包含知識、智力、思考等理性因素外，還包含感官、情感、情緒等感性因素。

　　傳統(tǒng)營銷主要注重產(chǎn)品的功能強大、外型美觀以及價格優(yōu)勢，體驗營銷則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，以此來吸引消費者的注意力，改變消費行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價值與空間。體驗營銷是系統(tǒng)化的營銷思路，是以服務為重點，給消費者提供一種消費情境，在情境中通過消費者的參與、互動，給消費者留下一個獨特、美好的回憶，最后達成購買的過程。

　　二、體驗營銷的特征

　　隨著科技和信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，人們的消費欲望和消費形態(tài)也發(fā)生了變化。當物質極大豐富時，人們對商品的價格變得不再敏感，產(chǎn)品和服務帶來的心理上的滿足變得越來越重要，精神需求逐步超越物質需求而成為人們的主導需求。體驗營銷具有以下特征：

　　1.以顧客需求為導向。因為體驗會涉及到顧客的感官、情緒等感性因素，也包含智力、思考等理性因素，體驗的產(chǎn)生是一個人的遭遇、經(jīng)歷或生活中某個場景片段的結果。因此，體驗要以顧客需求為導向，了解顧客內(nèi)心深處的想法，激發(fā)顧客內(nèi)心深處存在的東西，得到他的回應。要站在顧客體驗的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務，震撼顧客和感動顧客。

　　2.關注個性。良好的體驗會長久地保存在消費者的頭腦中，體驗是獨一無二的個性化感受，體驗無法復制，只能回憶，這就顯得彌足珍貴。體驗營銷注重顧客在購買環(huán)境、氛圍、商業(yè)品牌等方面得到滿足的程度，而不是停留在產(chǎn)品表面特征和基礎功能上。

　　3.在營銷過程中為顧客創(chuàng)造快樂。體驗營銷注重在產(chǎn)品的營銷過程中不斷地為顧客帶來新的體驗與滿足，從而給顧客帶來快樂。例如：購物廣場中輕柔的背景音樂，整齊而又有創(chuàng)意的商品陳列都能給消費者帶來刺激和快樂。

　　三、零售業(yè)實施體驗營銷的策略

　　1.變革營銷組合模式。傳統(tǒng)的基于產(chǎn)品、價格、渠道和促銷的4P營銷組合模式已經(jīng)很難適應體驗經(jīng)濟發(fā)展的要求，在體驗營銷過程中，要建立多元化體驗模式，不斷創(chuàng)新設計體驗，給消費者帶來多角度的愉悅享受和情感寄托。要針對不同顧客的需求定制體驗產(chǎn)品，根據(jù)營銷環(huán)境等因素的變化，充分發(fā)揮想象力，通過娛樂體驗、生活體驗、情感體驗、虛擬體驗等模式，推出多元化的體驗產(chǎn)品，創(chuàng)造設計出新的體驗業(yè)務，最大可能地滿足消費者的需求。在設計產(chǎn)品時，有意識地為產(chǎn)品和服務增加愉悅、美感，并在外觀、包裝、陳列和品牌標識等載體中充分體現(xiàn)出來；在確定價格時，按顧客的需求定價，讓顧客體驗到心情愉悅而樂于付費；在規(guī)劃渠道時，要突出差異化特色和響應的及時性；在促銷時，加強與顧客的交流，鼓勵顧客參與，強化顧客對體驗的認識和感受。

　　2.精心營造環(huán)境，提高顧客滿意度。體驗營銷要求購物環(huán)境具有一定的氣氛和情調，使消費者在購物過程中產(chǎn)生一種特殊的心理感受，消費者的心理感受雖然與交易本身沒有直接聯(lián)系，但是它可以影響消費者在購物時的心境和興趣。精心策劃的購物環(huán)境是為了創(chuàng)造知覺體驗，充分利用感情信息，通過影響消費者更多的感官、感受來介入其行為過程，從而影響消費者的購買決策過程和行為。在體驗經(jīng)濟下，商家出售的是為消費者量身定制的體驗，消費者不再是被動的接受者，而是參與者。體驗營銷要帶給消費者的是一個難以磨滅的印象，需要引入有形的東西來讓消費者把握主題，緊緊圍繞主題，充分刺激消費者的感官。讓顧客在購買前能夠知道將得到什么體驗，通過營造一種氛圍、設計一種場景，開展消費者參與的體驗式活動，為消費者營造體驗的氛圍和場景，說服消費者購買。

　　3.發(fā)掘消費者心理需求，注重營銷策劃中的互動。在零售業(yè)的營銷活動中，要從單一的通過產(chǎn)品或服務滿足消費者需要向滿足消費者欲望和增加顧客體驗轉變，重視對顧客精神和心理需求的滿足。在當今個性化消費的時代，人們已經(jīng)不再滿足于被動地接受企業(yè)的產(chǎn)品，而是對產(chǎn)品的設計提出了更多的要求。因此，在產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)要重視產(chǎn)品形象、個性、情調、感性等方面的塑造，營造出與目標顧客心理需求相一致的心理屬性，幫助顧客形成某種感興趣的體驗。體驗營銷能營造出一種消費者精神世界所需要的生活和文化氛圍，從而幫助消費者找出潛在的心理需求，激發(fā)其購買欲望。

　　4.在服務中融入更多的體驗成分。體驗營銷通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）的手段，充分刺激和調動消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，已經(jīng)給零售業(yè)帶來了新氣象?？萍嫉陌l(fā)展使得產(chǎn)品越來越表現(xiàn)得同質化，良好的服務能增加消費者對企業(yè)的好感，有助于建立消費者的忠誠度，在服務中增加體驗成分，可以增加消費者參與的機會，突出服務的個性化和差異化，更好地吸引消費者。企業(yè)應有意識地向顧客傳遞體驗，不僅要做好企業(yè)所承諾的全過程、全方位的服務，同時還應實現(xiàn)企業(yè)服務的個性化、特色化、品牌化，不僅使消費者滿意，還應使消費者感動，使企業(yè)所提供的服務成為消費者難以忘懷的經(jīng)歷。

　　5.挖掘新顧客，穩(wěn)定忠實顧客群。售后服務的狀況對企業(yè)意義重大，是零售企業(yè)提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客的重要手段，按照80/20法則，企業(yè)80％的銷售來自于20％的顧客，創(chuàng)造企業(yè)80％銷量的是企業(yè)的忠誠顧客。購后體驗會促成顧客的重復購買，零售商除了提供優(yōu)質的售后服務外，還應利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡、通訊技術建立顧客檔案加強客戶關系管理，從而影響顧客情感，培養(yǎng)顧客忠誠，讓體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻，包括零售環(huán)境中、產(chǎn)品和服務的消費過程中以及售后服務中，清楚地掌握消費者的所有消費行為，更加關注消費者在購物前、購物中和購物后的全部體驗，讓消費者感覺到品牌的特色與文化。

　　6.建立零售業(yè)體驗式營銷隊伍，提升服務品質。零售業(yè)通常要直接面對消費者，因此，營銷人員隊伍素質的高低直接影響顧客體驗的效果。體驗的主題再明確，體驗設計再完美，卻會因為員工的依次疏漏或怠慢而大打折扣，甚至將體驗破壞。在體驗式營銷中，營業(yè)員和銷售人員的角色較傳統(tǒng)營銷發(fā)生了一定的變化，他們要采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方法，加強與消費者的溝通與互動，使顧客親身體驗企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務，將視覺、聽覺、味覺、嗅覺等應用在體驗營銷上，使消費者體驗產(chǎn)品，確認價值，促成信賴后達成交易。因此，營銷人員的積極心態(tài)、高尚的品質、較強的溝通協(xié)調能力以及專業(yè)技能素養(yǎng)等綜合素質的提高，是體驗營銷成功的關鍵。

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