“業(yè)務(wù)重組”、“流程再造”在具有創(chuàng)新精神的公司里已經(jīng)成為常用的詞匯，也被一些公司供奉為擺脫困境的法寶，他們希望建立以關(guān)注客戶需求為導(dǎo)向的流程體系，所有的業(yè)務(wù)都基于流程開展，在滿足客戶需求的同時，打通部門墻、使組織扁平化，從而降低運營成本。這種期待往往被以下一些因素?fù)羲椋毫鞒瘫旧碓O(shè)計得不合理，流程執(zhí)行不力等等。本文探討的是技術(shù)層面的問題，即如何設(shè)計更具效率、成本低廉的流程，從而降低企業(yè)整體運營成本。

　　一、流程成本控制的實質(zhì)

　　管理學(xué)上效益的定義是，在保持同等資源投入的條件下得到更多的產(chǎn)出，或在減少資源投入的條件下得到同樣多的產(chǎn)出。美國著名管理專家哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個特點：RIGHT，CHEAP，EASY，F(xiàn)AST.流程成本控制就是后者，即在保證正確（RIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（減少資源投入，也降低成本）。

　　從另一個角度看，流程定義的是一系列活動，而這些活動可分為三類：增值性活動、輔助增值性活動、非增值性活動。增值性活動指所有直接創(chuàng)造出顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的活動，是顧客愿意付錢的那部分活動，如履行訂單過程中的接受訂單、驗證資信、計劃生產(chǎn)、調(diào)撥庫存等；輔助增值性活動，即為協(xié)調(diào)增值性工作的必要工作，比如檢查、監(jiān)督、控制等活動，它們使得流程正確運轉(zhuǎn)；非增值性活動，指對創(chuàng)造客戶所需價值毫無貢獻的活動，比如提供無人閱讀的報告、復(fù)轍重蹈的錯誤、過多的檢查等。流程設(shè)計過程中控制成本，就是剔除流程中的非增值性活動、盡量減少輔助性增值活動、不斷改善增值性活動，提高流程效率。

　　二、流程設(shè)計中的成本控制技巧

　　在設(shè)計流程過程中，使用以下技巧有助于控制成本：

　　1、減少流程步驟減少流程步驟，就是剔除流程中的非增值性活動，減少輔助增值性活動的過程。在設(shè)計流程時，可以先將獲得輸出所必需經(jīng)歷的增值活動列出來，設(shè)計出增值流程，然后考慮流程正常運轉(zhuǎn)需要哪些活動（輔助增值性活動）支持，把它們添加到流程中，這樣可以避免流程中堆砌過多的非增值性活動，減少流程步驟。

　　2、消除流程瓶頸把流程看成一條高速公路，則流程瓶頸就是象公路上的關(guān)口（檢查站、收費站等）、車道過少的路段等。清除瓶頸的方法有，將形式主義的檢查撤消，更多采用動態(tài)的抽查方式，達成收費分成協(xié)議將收費站合并，拓寬車道等等，這樣車子在高速公路才能真正高速奔馳起來。

　　3、提高活動效率流程是一系列活動，提高單個活動的效率（主要指時間方面），將有利于提高流程的整體效率。假設(shè)一個流程有10個活動，原來每個活動需要3小時，全部完成需32小時，現(xiàn)在將每個活動縮短至2小時，則全部活動完成將縮短10小時，只需22小時。但在提高單個活動的效率時，要注意其對流程中其它活動造成的沖擊，避免提高了單個活動效率，卻降低了整體效率。

　　4、并行取代串行在流程設(shè)計時多采用并行處理也有利于降低運作成本。借用上面的假設(shè)，流程中原來10個活動是串行的，經(jīng)過調(diào)整后2、3、4和5、6、7號活動可以并行處理了，即使單個活動的效率不變，則整個流程的時間也可縮短至23小時，如果每個活動效率再提高1小時，則達到原來輸出只要16個小時，不計其它，時間成本就大大降低了。

　　5、合理設(shè)置里程碑流程中的里程碑主要是指流程中的關(guān)鍵決策評審點（CMP，Critical Measure Point），里程碑設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費。比如許多國外高科技公司采用的集成產(chǎn)品開發(fā)流程（IPD，Intergrated Product Development），有概念、計劃、開發(fā)、驗證等六個階段，該流程在業(yè)務(wù)層面共設(shè)置了4個決策評審點，其中有2個就設(shè)置在了前端：概念階段完成一個，此時進行GO/NO GO決策，可最大地減少資源浪費；計劃完成階段又一個，再次進行GO/NO GO決策，再一次避免后續(xù)資源的無謂投入。流程設(shè)計時，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的里程碑盡量設(shè)置在流程前端，減少資源浪費，降低成本。

　　6、清除流程閉環(huán)流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的，比如一件產(chǎn)品已損壞不能使用需報廢，但決策環(huán)節(jié)不敢做決策，而要求維修；維修后仍不能使用，但決策者仍要求維修，這就是一個閉環(huán)。流程出現(xiàn)閉環(huán)時沒有產(chǎn)出，成本卻會成倍增長，因此必須清除。

　　7、流程模板化將流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程不天馬行空，能夠著陸，易讀懂好使用，節(jié)省流程推廣培訓(xùn)成本；二是流程有模板支撐，能更好地確保正確地去做正確的事情，得到正確的輸出，減少錯誤成本。

　　以上是筆者從事流程設(shè)計工作過程中的一些心得，此外個人也認(rèn)為，當(dāng)一個企業(yè)越來越依靠流程來保障業(yè)務(wù)運作時，“流程（制度）成本”將決定企業(yè)運營成本的高低，因此必須關(guān)注流程設(shè)計過程中的成本控制方法技巧的探討，并付諸于實踐。