摘要：酒店使用實習(xí)生已成為普遍現(xiàn)象,但酒店在使用實習(xí)生過程中存在不少的突出問題,如何科學(xué)使用酒店實習(xí)生人力資源,發(fā)揮實習(xí)生人力資源的優(yōu)勢,做到學(xué)校、學(xué)生、酒店“三贏”是學(xué)校與酒店共同需要深思的課題。

　　關(guān)鍵詞：酒店 實習(xí)生 人力資源

　　近些年來,各級院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時間在企業(yè)頂崗實習(xí))。因而,各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對客服務(wù)的每程。酒店使用實習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進行人才儲備。這樣使得許多酒店紛紛走進校園,開展校企合作,接受大批實習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實習(xí),在真實的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實習(xí)生這一重要人力資源是一個能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。

　　可在實際操作中,較多的酒店卻陷入了實習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實習(xí)生三方相互抱怨拆臺等不和諧的局面。

　　1 酒店使用實習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題

　　1.1 實習(xí)生對實習(xí)酒店的認同感低

　　不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認為實習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會威脅到他們的利益,實習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實習(xí)生“劃清界限”,給實習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認識上比較狹隘,認為實習(xí)生的實習(xí)期有限,實習(xí)期結(jié)束后實習(xí)生基本上不會選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對實習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實習(xí)往往是學(xué)生接觸社會的第一站,實習(xí)之前他們大多對酒店和酒店工作寄予較高的期望,對酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時,反應(yīng)過于敏感,很容易對酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實問題都會讓實習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對實習(xí)酒店的認同感低。

　　1.2 實習(xí)生的工作積極性不高

　　實習(xí)生在酒店實習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院校或者有關(guān)中介進行,酒店通過向他們支付“管理費”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報酬)而獲得他們在管理上的配合,這樣使得實習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費后,能拿到的就只是“生活費”了;二是缺乏酒店實習(xí)的主觀意愿。并不是每個旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實習(xí),酒店實習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實習(xí);三是對酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實習(xí)之前通過老師的教育對酒店有所了解,學(xué)會了一些基本的技能與管理知識,以為會像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識,就一定會在酒店業(yè)這個“朝陽行業(yè)”里有美好前途。然而,到達酒店實習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實際完全“顛覆”,倘若這時酒店仍對實習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對實習(xí)生在實習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實習(xí)生對酒店工作感到絕望,對酒店喪失信念。

　　1.3 許多酒店一味的把實習(xí)生看作是廉價勞動力來使用

　　酒店招收實習(xí)生,可以達到降低人力資源運營成本的目的,這是許多酒店接受實習(xí)生最直接的動機。如果酒店只把實習(xí)生看作是一種便于管理的廉價勞動力,忽視對實習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng),缺乏針對實習(xí)生進行的有效的管理和培訓(xùn)機制,那么這樣的酒店接收的實習(xí)生在實習(xí)期滿后基本上是留不住的,實習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時性的廉價勞動力資源而非進行人才儲備和促進酒店管理完善等的有效途徑了。

　　2 科學(xué)使用酒店實習(xí)生人力資源

　　酒店在使用實習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭既要完成實習(xí)生實習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實習(xí)生人力資源的優(yōu)勢,做到“三贏”。

　　2.1 學(xué)校方面

　　(1)考察實習(xí)酒店,簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,為實習(xí)生謀求利益最大化。實習(xí)是各級院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實踐對學(xué)生進行多方面教育的綜合教育,是實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強實習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機制以及不斷完善學(xué)生實習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對實習(xí)生實習(xí)培訓(xùn)的高星級綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實習(xí)的質(zhì)量,順利完成實習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實習(xí)生用工協(xié)議,依法加強對學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實習(xí)的保護工作。

　　(2)強化對實習(xí)全過程的管理。實習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實習(xí),不能將實習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對學(xué)生實習(xí)前、實習(xí)中、實習(xí)后三個階段的不同特點,充分考慮到學(xué)生實習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實習(xí)生實習(xí)全過程的管理工作。①實習(xí)前——思想灌輸,促成共識。實習(xí)前對學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實習(xí)動員大會、講座或報告會等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認識:做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達實習(xí)酒店上崗實習(xí)過程中,總會或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對每一批的實習(xí)生成立實習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實習(xí)順利完成。針對學(xué)生集中到酒店實習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊老師第一個月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)校可根據(jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實習(xí)情況,解決實習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實習(xí)動態(tài),及時有效地解決實習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對實習(xí)生進行有效管理的一種途徑。③實習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長。實習(xí)結(jié)束后,要求每一名實習(xí)生就實習(xí)階段的體會與反思撰寫實習(xí)報告或?qū)嵙?xí)總結(jié);及時表彰優(yōu)秀實習(xí)生,通過表彰,達到鼓勵先進,激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長過程。

　　2.2 酒店方面

　　(1)制定長遠的實習(xí)生使用計劃,提前實施人才儲備戰(zhàn)略。人才是酒店在競爭中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。未來高素質(zhì)、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識和基本服務(wù)技能的各級院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生,酒店實習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機會。酒店應(yīng)充分利用這一次提前進行人才儲備的機會,讓實習(xí)生高質(zhì)量的完成實習(xí)任務(wù),畢業(yè)后還意愿繼續(xù)為酒店效力。酒店對實習(xí)生資源的開發(fā)和利用應(yīng)避免短期行為,要有一個長遠的規(guī)劃和考慮,酒店可依據(jù)自身的條件和需要,與院校簽訂穩(wěn)定的實習(xí)生輪換合同進行長期合作。

　　(2)對實習(xí)生進行有效的管理。酒店實習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實習(xí)生自身的優(yōu)勢決定了他們是酒店人才儲備的方向,但有些實習(xí)生在心態(tài)和認知上存在偏差、社會和實踐經(jīng)驗不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實習(xí)生,揚長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強化對實習(xí)生的培訓(xùn)。就服務(wù)而言,客人并不關(guān)心到底是酒店正式員工還是實習(xí)生在為他提供服務(wù),然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓(xùn)部門要有專門針對對酒店的崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、崗位技能等不太熟悉的實習(xí)生的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落到實處,重視培訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn),在酒店老員工中選用優(yōu)秀服務(wù)員讓實習(xí)生人人有師傅帶,讓實習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都得到鍛煉。酒店對實習(xí)生的培訓(xùn)要結(jié)合實習(xí)階段分期推行:實習(xí)初期著重培養(yǎng)實習(xí)生認同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針,樹立酒店服務(wù)意識,與酒店建立同等的價值觀;實習(xí)中前期對實習(xí)生進行嚴(yán)格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實習(xí)中后期,在鞏固和熟練操作的同時,向個性化服務(wù)延伸;實習(xí)末期,可引導(dǎo)一些能力較強的實習(xí)生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發(fā)事件。②重視對實習(xí)生的心理輔導(dǎo)。從享受服務(wù)到服務(wù)他人,從學(xué)校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復(fù)雜的人際關(guān)系,從規(guī)律的學(xué)習(xí)生活到輪班、倒班與隨時聽候的加班等這些問題很可能會給實習(xí)生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實習(xí)生,預(yù)計、理解并有效地開導(dǎo)實習(xí)生在實習(xí)過程中出現(xiàn)的種種心理問題。尤其是實習(xí)生的專管人員和實習(xí)部門直屬上司要多關(guān)注實習(xí)生的心理狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不對苗頭時要主動找實習(xí)生談心并加以引導(dǎo)。③人性化管理實習(xí)生。酒店是大多數(shù)實習(xí)生接觸社會的第一站,他們對社會認知的不足,角色定位的不準(zhǔn)確,理想與現(xiàn)實的心理落差,面對復(fù)雜人際關(guān)系的無所適從等都會對他們的工作狀態(tài)產(chǎn)生一些負面影響。酒店不應(yīng)一味地指責(zé)、埋怨,要多一些表揚、鼓勵和關(guān)懷。尊重和理解實習(xí)生,對實習(xí)生以情感人,以情留人,多組織一些實習(xí)生座談會,了解實習(xí)生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動,增強實習(xí)生對酒店的認同感和歸屬感。④幫助實習(xí)生設(shè)計自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實習(xí)生懷揣著對酒店的憧憬,夢想著西裝革履的高星級酒店工作和生活,但在對客服務(wù)過程中難免會產(chǎn)生不適應(yīng)的現(xiàn)象。酒店管理者要以情感管理為主線,動之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識,對酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。

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