有效的訪談是審計(jì)師工作能力的重要組成部分。無(wú)論內(nèi)部審計(jì)部門(mén)的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、與客戶的關(guān)系或整體業(yè)務(wù)水平如何，提高訪談的技巧都將使所有的審計(jì)人員受益。雖然訪談最簡(jiǎn)單的形式只是由一系列的問(wèn)答組成的對(duì)話，但掌握每一特定情況之間的細(xì)微差別仍需要審計(jì)師具有較高的技能。

　　無(wú)論訪談的目的如何，有一些方針和技巧在所有的情況下都適用。三位訪談技術(shù)方面的專家介紹了提高訪談技巧的15個(gè)要點(diǎn)。這三位專家是內(nèi)部審計(jì)顧問(wèn)和自由審計(jì)師艾米。舒林茨（AMY XCHILLINGS ），特德尼（TDRADYNE）公司內(nèi)部審計(jì)經(jīng)理吉姆。維德?tīng)枺↗IM WADDELL），里德。約翰聯(lián)合公司（JOHN E REID&&ACCOCIATES）公司總裁喬。巴克利（JOE BUCKLEY）。

　　一、充分準(zhǔn)備

　　訪談所需要進(jìn)行的準(zhǔn)備工作不僅包括了解商業(yè)環(huán)境，管理層的觀點(diǎn)，還包括了解客戶的人格特征和行為模式等方面。里德。約翰聯(lián)合公司舉辦過(guò)訪談和詢問(wèn)講習(xí)班。公司總裁巴克利先生主張“只有了解業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)，才能提出正確的問(wèn)題?！彼ㄗh準(zhǔn)備一個(gè)提綱列出計(jì)劃在一次訪談中包含的內(nèi)容。

　　維德?tīng)栂壬a(bǔ)充說(shuō)：“知道管理層關(guān)注的問(wèn)題也很重要。如果審計(jì)客戶看到你進(jìn)行了精心的準(zhǔn)備并確實(shí)能增加企業(yè)的價(jià)值，許多時(shí)候他們會(huì)反過(guò)來(lái)幫助你，而不是采用某種不配合的態(tài)度”。

　　舒林茨女士指出正式的訪談還需要明確訪談的目的。他說(shuō)“第一次訪談主要目的可能在于建立關(guān)系。在審計(jì)的計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)工作階段，收集證據(jù)是主要的，但是建立關(guān)系永遠(yuǎn)應(yīng)作為一個(gè)子目標(biāo)”。

　　二、列出期望得到的要點(diǎn)

　　了解受訪者對(duì)訪談?wù)叩钠谕怯幸娴?。作為一系列訪談的準(zhǔn)備工作，維德?tīng)栂壬c整個(gè)高級(jí)管理層進(jìn)行了會(huì)談，就他的期望和能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)進(jìn)行了溝通，并且詢問(wèn)客戶希望從審計(jì)中得到什么。

　　維德?tīng)栂壬忉屵@樣做的原因時(shí)說(shuō)：“我描述了審計(jì)的流程和我能夠提供怎樣的幫助，我也讓高級(jí)管理層知道在審計(jì)流程中他們有機(jī)會(huì)進(jìn)行反饋，并且有機(jī)會(huì)看到審計(jì)工作的結(jié)果。向?qū)徲?jì)客戶解釋清楚，審計(jì)意在對(duì)事實(shí)進(jìn)行客觀的評(píng)估而不是進(jìn)行某種迫害，這些解釋有助于緩解人們的緊張情緒，降低防衛(wèi)心理”。

　　三、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境

　　在選擇訪談的場(chǎng)所時(shí)，訪談的目的和預(yù)計(jì)從受訪者得到的合作水平是應(yīng)考慮的重要因素。對(duì)于典型的收集事實(shí)的訪談，專家認(rèn)為將訪談安排在一個(gè)使受訪者感覺(jué)舒適的環(huán)境中是有益的。

　　維德?tīng)栂壬f(shuō)：“我喜歡在被審計(jì)的工作場(chǎng)所進(jìn)行訪談。親自到現(xiàn)場(chǎng)并看到業(yè)務(wù)過(guò)程很有價(jià)值”。

　　另一方面，巴克利先生指出，在訪談涉嫌舞弊的人時(shí)，降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境才是理想的。他精于與不合作的人進(jìn)行訪談的技巧。他說(shuō)：“在你與受訪者之間不應(yīng)有物體隔開(kāi)”。例如，他建議訪談?wù)吲c受訪者不要坐在桌子兩邊，這時(shí)桌子會(huì)阻礙你非語(yǔ)言性的暗示。他建議在桌子的同一側(cè)面對(duì)面放置兩張椅子，便于兩個(gè)人相互傳遞材料。

　　四、考慮出席的人數(shù)

　　根據(jù)訪談的目的不同，相對(duì)于一對(duì)一的討論，訪談?wù)呖赡芨鼉A向于進(jìn)行團(tuán)體的互動(dòng)。

　　舒林茨女士說(shuō)：“我個(gè)人認(rèn)為，即使有兩個(gè)受訪者，也應(yīng)只由我一人進(jìn)行訪談。房間里的人越多，就越難以把情況控制在既定的軌道內(nèi)。同樣，一個(gè)觀察員，無(wú)論是另一個(gè)訪談?wù)哌€是來(lái)自于客戶的一個(gè)人員，都會(huì)對(duì)受訪者造成壓迫感”。

　　巴克利先生也認(rèn)為房間內(nèi)的其他人會(huì)給受訪者造成心理上的阻礙，使他們不易講出真相或解釋一個(gè)較為麻煩的問(wèn)題。當(dāng)然，他也提到，訪談之后萬(wàn)一其內(nèi)容出現(xiàn)問(wèn)題，有一個(gè)保持沉默的、中立的第三方在現(xiàn)場(chǎng)是有益的。

　　維德?tīng)栂壬饕M(jìn)行沒(méi)有威脅性的訪談來(lái)了解商業(yè)運(yùn)作的過(guò)程。他高度評(píng)價(jià)團(tuán)體性訪談的優(yōu)越性。他說(shuō)：“在經(jīng)理允許的情況下，我非常樂(lè)于有盡量多的受訪者參與。當(dāng)我接受到了互相矛盾的信息時(shí)，房間內(nèi)所有的人參與會(huì)有利于達(dá)成共識(shí)”。

　　五、避免錄音

　　作為一條普遍適用的原則，巴克利先生建議不要進(jìn)行錄音，即使是進(jìn)行有關(guān)舞弊的訪談。“錄像或錄音會(huì)造成一種緊張的效果，人們會(huì)傾向于更加慎言”。如果一個(gè)審計(jì)組織選擇對(duì)訪談進(jìn)行錄音，巴克利先生建議把錄音作為標(biāo)準(zhǔn)程序的一部分，即對(duì)所有的訪談都錄音。他解釋說(shuō)：“出于法律的原因，保持一致很重要”。

　　六、把握時(shí)間

　　專家的觀點(diǎn)是，尊重受訪者的時(shí)間對(duì)一項(xiàng)審計(jì)或一次訪談都是非常重要的。舒林茨女士說(shuō)：“記住，你是在打擾受訪者的工作”。舒林茨女士建議為訪談設(shè)定一個(gè)時(shí)間限制?！拔冶M量不超過(guò)一小時(shí)。如果我認(rèn)為訪談會(huì)超過(guò)一小時(shí)，我就會(huì)把訪談分成幾部分，人是需要休息的”。

　　七、考慮閑聊的適當(dāng)性

　　閑聊可能是適當(dāng)?shù)?，也可能是不適當(dāng)?shù)?。這取決于訪談?wù)叩哪康暮褪茉L者的性格。

　　巴克利先生認(rèn)為訪談開(kāi)始時(shí)最好是非攻擊性的問(wèn)題，或者是采用尊重的態(tài)度，進(jìn)行的非正式的談話，比如有關(guān)受訪者興趣、昨晚的球賽、或者是有關(guān)天氣。他說(shuō)：“輕松的談話使訪談?wù)吆驮L談對(duì)象有幾分鐘的時(shí)間互相適應(yīng)，同時(shí)也適應(yīng)環(huán)境。適應(yīng)的過(guò)程很重要，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程使審計(jì)師把握受訪者的一般行為模式，比如視線接觸，話語(yǔ)節(jié)奏，身體姿態(tài)。當(dāng)討論轉(zhuǎn)向虛假的記錄或短缺的資金，行為方式的改變會(huì)暴露出緊張情緒，這往往是與欺騙有關(guān)的”。

　　另一方面，維德?tīng)栂壬M量避免與受訪者進(jìn)行私人話題的討論。他說(shuō)：“特別是當(dāng)我第一次對(duì)某個(gè)人進(jìn)行訪談時(shí)，我喜歡一直緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項(xiàng)。作為一個(gè)審計(jì)師進(jìn)行訪談時(shí)，你必須避免與受訪者建立個(gè)人關(guān)系，以免最終喪失了獨(dú)立性。”

　　八、獲取受訪者的信任

　　舒林茨女士說(shuō)：“受訪者應(yīng)該信任你，愿意給你提供信息。如果他們不信任你，訪談就會(huì)像擠牙膏，雙方都會(huì)很痛苦”。

　　訪談后，舒林茨女士會(huì)選擇適當(dāng)機(jī)會(huì)讓客戶看到訪談的詳細(xì)記錄。舒林茨女士認(rèn)為這不僅可以證實(shí)書(shū)面記錄，澄清訪談中的要求，也可以創(chuàng)造一種相互信任的氣氛。

　　九、仔細(xì)選擇提出的問(wèn)題

　　專家認(rèn)為仔細(xì)考慮問(wèn)題的措辭是很重要的，同時(shí)建議要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)口吻的問(wèn)題。他們都欣賞采用開(kāi)放性的問(wèn)題，引出受訪者的談話。

　　維德?tīng)栂壬f(shuō)：“理想的情況下，談話中應(yīng)該有80%是受訪者在談。探詢性的問(wèn)題也使受訪者知道你作了準(zhǔn)備工作并且樂(lè)于傾聽(tīng)?！?/P>

　　巴克利先生說(shuō)在舞弊調(diào)查中某些使對(duì)方惱火的問(wèn)題有益于得出真相。例如，“懲罰”這個(gè)問(wèn)題是訪談?wù)邌?wèn)受訪者將會(huì)怎樣懲罰舞弊的責(zé)任人。“大多數(shù)誠(chéng)實(shí)的人希望解雇舞弊者，起訴他們或用其它方式懲罰他們，但是一個(gè)罪犯可能的反應(yīng)是，‘我不知道’，‘這不是我考慮的問(wèn)題’，‘這應(yīng)該依據(jù)不同的情況決定’。如果在訪談中包括30%的有可能激怒對(duì)方的問(wèn)題，對(duì)方的反應(yīng)模式可以作為一個(gè)指標(biāo)，幫助訪談?wù)叽_定面對(duì)的是一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人還是一個(gè)說(shuō)謊的人”。

　　十、傾聽(tīng)

　　舒林茨女士說(shuō)：“盡管審計(jì)師并不需要被當(dāng)作一個(gè)純粹的傾聽(tīng)者，傾聽(tīng)也是一項(xiàng)重要的技能。審計(jì)師應(yīng)該去聽(tīng)，說(shuō)并不是必要的”。

　　十一、保持耐心

　　巴克利先生說(shuō)：“有時(shí)需要花一些時(shí)間與受訪者建立和諧的關(guān)系。如果你很忙，或急于得出結(jié)果，你可能就不會(huì)花時(shí)間讓受訪者感覺(jué)舒適” .

　　十二、尋找非語(yǔ)言的線索

　　有些研究認(rèn)為兩個(gè)人之間非語(yǔ)言的行為傳遞的信息占50%.因此，不僅要注意一個(gè)人所說(shuō)的話，還要注意他說(shuō)話的速度、語(yǔ)調(diào)和身體語(yǔ)言。

　　巴克利先生說(shuō)：“誠(chéng)實(shí)的人是合作的，并且呈現(xiàn)出坦誠(chéng)的姿態(tài)。他們常常身體前傾，用圖示或手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。他們保持目光接觸，特別是被問(wèn)到某些直接的問(wèn)題時(shí)。雖然受訪者處于一種被調(diào)查的狀態(tài)，可能會(huì)緊張，但誠(chéng)實(shí)的人的緊張通常會(huì)隨著訪談的進(jìn)行而消失” .

　　他接著說(shuō)：“說(shuō)謊的人通常表現(xiàn)出焦慮、壓力和因撒謊而產(chǎn)生的不安。某些非語(yǔ)言的行動(dòng)會(huì)暴露說(shuō)謊的行為，比如在椅子里轉(zhuǎn)動(dòng)，蹺起一條腿或放下，向后靠，中斷目光接觸，或交叉雙臂”。

　　但是，他也指出孤立的非語(yǔ)言行為并不能表明某一個(gè)人在撒謊。“暗示和手勢(shì)的意義是依不同的文化而變化的。”

　　十三、注意自己的身體語(yǔ)言

　　訪談?wù)弑仨氉⒁獾阶约旱男盘?hào)也在向外傳遞。舒林茨女士說(shuō)：“我們的情緒表現(xiàn)在我們的臉上比我們想象的要容易得多。我盡量避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問(wèn)”。

　　維德?tīng)栂壬舱f(shuō)：“重要的是通過(guò)身體語(yǔ)言表明你是真誠(chéng)的，你要提供幫助而不是進(jìn)行責(zé)備。如果知道會(huì)得到誠(chéng)實(shí)公正的對(duì)待，大多數(shù)人會(huì)采用合作的態(tài)度”。

　　十四、對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)

　　在訪談的結(jié)尾，總結(jié)你所得到的信息是有益的。維德?tīng)栂壬f(shuō)：“它會(huì)強(qiáng)調(diào)了你在傾聽(tīng)，幫助你確定你理解了得到的信息。它也表明你把受訪者作為客戶來(lái)尊重” .

　　十五、保持溝通渠道的暢通

　　受訪者常常在訪談后的一至兩天會(huì)想起一些重要的信息。如果你表現(xiàn)出尊重的態(tài)度并且歡迎他們隨時(shí)見(jiàn)面，他們有時(shí)會(huì)帶來(lái)補(bǔ)充的信息。維德?tīng)栂壬f(shuō)：“我總是告訴人們可以隨時(shí)給我打電話，問(wèn)問(wèn)題，或者討論我們沒(méi)有談過(guò)的但是應(yīng)該討論的問(wèn)題。我喜歡讓他們知道與內(nèi)部審計(jì)部門(mén)溝通的渠道是暢通的”。

　　無(wú)論是與新客戶的非正式會(huì)面，還是研究一項(xiàng)商業(yè)流程的內(nèi)部運(yùn)作，或是調(diào)查一項(xiàng)不適當(dāng)?shù)男袨?，都必須認(rèn)真考慮參加訪談的人員。有許多因素有助于實(shí)現(xiàn)成功的互動(dòng)，你能夠掌握的有利因素越多，你從訪談中既得到所需的信息，又獲得了訪談對(duì)象的尊重的可能性就越大。

　?。ū疚母鶕?jù)《the artful interviewer》編譯，原文刊于《Internal Auditor》2003年4月）