星巴克食品安全“翻車”背后的反思

12月13日，星巴克部分門店使用過期食材、店員隨意更改保質(zhì)期、報(bào)廢糕點(diǎn)照常售賣等問題被媒體曝光。星巴克中國發(fā)布了調(diào)查結(jié)果，確認(rèn)報(bào)道的門店確實(shí)存在運(yùn)營操作上的不良行為，并向所有顧客致歉。另據(jù)媒體報(bào)道，在調(diào)查時(shí)內(nèi)部店員提到， “之所以這樣做，是因?yàn)楣疽己碎T店的營業(yè)額和利潤率，用不完的食材報(bào)廢的話就算店里的成本，這些東西都是店里花錢，如果食材成本花費(fèi)過高，數(shù)據(jù)會(huì)不好看?！?/span>

擔(dān)心經(jīng)營數(shù)據(jù)不好看，拿食品安全當(dāng)籌碼，這在食品行業(yè)屢有發(fā)生，其實(shí)反映了企業(yè)內(nèi)部管控中存在的漏洞，以及道德文化方面的欠缺。

受市場經(jīng)濟(jì)負(fù)面效應(yīng)影響。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一定階段，企業(yè)一味追求利益化原則, 容易滋生違背道德的行為。對(duì)利益化的追求強(qiáng)化了企業(yè)和個(gè)人的利益主體地位, 導(dǎo)致企業(yè)把個(gè)體利益無限放大，不擇手段地掠取黑色利潤。

企業(yè)經(jīng)營理念的偏誤。在食品生產(chǎn)、營銷過程中的道德缺失, 從根本上講是企業(yè)過分強(qiáng)調(diào)自身效益，將利潤化作為衡量門店至重要的目標(biāo)和考核要素的結(jié)果，導(dǎo)致門店急功近利, 不惜損害消費(fèi)者利益, 不惜承擔(dān)違背道德和法律可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

管理者素質(zhì)良莠不齊。企業(yè)管理者的經(jīng)營觀念、管理思維會(huì)融入各項(xiàng)決策中，如果管理者為片面追求利潤化而損害社會(huì)與消費(fèi)者的利益, 決策必然會(huì)偏離道德的軌跡。同時(shí), 管理者對(duì)道德問題的態(tài)度，直接影響員工的價(jià)值取向, 管理者對(duì)錯(cuò)誤道德行為的默許和縱容，導(dǎo)致了失德行為的蔓延和變本加厲。

現(xiàn)代市場環(huán)境，道德行為和產(chǎn)品質(zhì)量是考驗(yàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要素。星巴克翻車事件，再一次說明了企業(yè)要尋求可持續(xù)發(fā)展，必須秉持優(yōu)秀的價(jià)值核心和經(jīng)營觀念，切實(shí)可行地加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，才是長遠(yuǎn)發(fā)展的唯一途徑。道德行為文化應(yīng)貫穿于企業(yè)整體價(jià)值鏈，培養(yǎng)企業(yè)與社會(huì)責(zé)任感。

加強(qiáng)企業(yè)營銷道德建設(shè)。把營銷道德納入管理之中, 使之成為不可缺少的環(huán)節(jié), 才能真正發(fā)揮營銷道德在營銷活動(dòng)中的控制力和約束力。企業(yè)要加強(qiáng)營銷道德建設(shè)必須完成營銷道德管理化，將其列為企業(yè)決策和制度建設(shè)的重要依據(jù)，作為企業(yè)經(jīng)營控制和約束的有效手段，作為調(diào)節(jié)企業(yè)員工對(duì)權(quán)利、義務(wù)和利益關(guān)系的重要方式。

樹立道德的理念。企業(yè)必須在全體范圍內(nèi)廣泛進(jìn)行道德規(guī)范的宣傳和教育, 使企業(yè)及其員工深刻認(rèn)識(shí)到在營銷活動(dòng)中的道德要求, 是企業(yè)行為約束機(jī)制, 是對(duì)法律法規(guī)的補(bǔ)充, 進(jìn)而形成全體的道德輿論環(huán)境。 

加強(qiáng)企業(yè)自律。不道德行為帶來的利益只是暫時(shí)的, 自覺遵守道德規(guī)范, 樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的良好形象, 才是企業(yè)長久發(fā)展的源泉。要把企業(yè)利益、消費(fèi)者需求的滿足及社會(huì)利益三者相結(jié)合, 制定企業(yè)道德規(guī)則, 加強(qiáng)員工教育，倡導(dǎo)文明經(jīng)商。既要注重眼前利益, 又要考慮戰(zhàn)略利益及長遠(yuǎn)發(fā)展。對(duì)于不良行為給企業(yè)造成影響的要嚴(yán)肅處理。

建立完善誠信管理制度。對(duì)企業(yè)而言，樹立品牌戰(zhàn)略，打造持久品牌企業(yè)，是構(gòu)筑企業(yè)良好信用的基石，是樹立企業(yè)道德的硬件。要求企業(yè)規(guī)范企業(yè)的生產(chǎn)行為，樹立一流的產(chǎn)品形象，規(guī)范企業(yè)的營銷行為，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)。

堅(jiān)持價(jià)值初心。企業(yè)要始終秉持“以消費(fèi)者為中心”的初心，提升一線營銷人員及全員的服務(wù)理念。在新需求出現(xiàn)之前，企業(yè)能提前主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量、主動(dòng)創(chuàng)新產(chǎn)品，以更好迎合消費(fèi)者需求導(dǎo)向不變。

亮出品牌溫度。通過對(duì)外宣傳讓消費(fèi)者、社會(huì)公眾參與企業(yè)監(jiān)督，構(gòu)建企業(yè)與消費(fèi)者交流的橋梁，讓消費(fèi)者真正體會(huì)到企業(yè)的品牌溫度，這也是危機(jī)后企業(yè)改善形象的重要舉措之一。要密切關(guān)注潛在的輿論風(fēng)險(xiǎn)，并深入分析解決引起危機(jī)的根本問題并予以解決，確保不再發(fā)生二次危機(jī)。

完善風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。企業(yè)應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)管理作為一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，從崗位和機(jī)構(gòu)設(shè)置上，保障風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理作用的發(fā)揮，不斷提高風(fēng)險(xiǎn)管理人員的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。同時(shí)，財(cái)務(wù)等部門在控制過程中所涉及到所有環(huán)節(jié)，需要企業(yè)全員的通力協(xié)作，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，及時(shí)解決各種問題，以發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理效能。

保持質(zhì)量持續(xù)提升。要保證質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，就要在質(zhì)量管理實(shí)施過程中端正態(tài)度，將質(zhì)量管理體系建設(shè)和質(zhì)量保證作為長久的目標(biāo)，這是讓質(zhì)量管理體系持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)管理者應(yīng)該做到積極調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性，至終決策的執(zhí)行都要推動(dòng)質(zhì)量提升。

強(qiáng)化內(nèi)外部監(jiān)督機(jī)制。一方面企業(yè)構(gòu)建質(zhì)量監(jiān)督小組，加強(qiáng)檢查和審議，既可以節(jié)約監(jiān)督成本、提高監(jiān)督效率，又能強(qiáng)化監(jiān)督效果。另一方面是及時(shí)披露內(nèi)部控制缺陷，出具自評(píng)報(bào)告，將成因和整改方案報(bào)告向上傳達(dá)，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)自我監(jiān)督質(zhì)量。

發(fā)揮組織管理效能。一個(gè)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，離不開高效的治理水平、高質(zhì)量的內(nèi)部控制和完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，以及三者的有機(jī)結(jié)合。企業(yè)管理層應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略利益出發(fā)，發(fā)揮監(jiān)管、督促責(zé)任，將企業(yè)各項(xiàng)制度的執(zhí)行與遵守情況納入業(yè)績考評(píng)的范圍，從制度上約束企業(yè)員工的行為。同時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正企業(yè)的行為，多管齊下共同發(fā)揮效能，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。

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