摘要：作為酒店公關(guān)員應(yīng)該具備哪些意識(shí)才能更好地開(kāi)展工作,更好地為酒店樹(shù)立良好形象。對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行較為深入的探討。

　　關(guān)鍵詞：酒店;公關(guān)員;公關(guān)意識(shí)

　　1  信譽(yù)至上的形象意識(shí)

　　公關(guān)是一門塑造形象的藝術(shù),組織形象是公關(guān)的核心概念。“形象是個(gè)寶,企業(yè)少不了”,良好的形象可以提升酒店的社會(huì)地位,同時(shí)也是酒店無(wú)形的資本。上世紀(jì)80年代末博雅公關(guān)公司副總裁斯坦.索爾哈福特的著作《形象戰(zhàn)》一出版就成了暢銷書,形象隨即成為人們議論的焦點(diǎn),當(dāng)今生產(chǎn)力、銷售力、形象力成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

　　英國(guó)航空公司008號(hào)班機(jī)準(zhǔn)備從倫敦飛往日本東京時(shí),因故障推遲起飛20小時(shí)。為了不使旅客耽誤行程,航空公司及時(shí)幫助乘客換乘其他公司的飛機(jī)。共190名乘客欣然接受了英國(guó)航空公司的妥當(dāng)安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī),堅(jiān)決要乘008好班機(jī)。一個(gè)罕見(jiàn)底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達(dá)1.3萬(wàn)公里,可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上就大竹秀子她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個(gè)不小的損失?？墒?從深一層來(lái)理解,它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽(yù)應(yīng)時(shí)刻銘記心中。

　　2  “投公眾所好”的公眾意識(shí)

　　一切公共關(guān)系都是圍繞著公眾展開(kāi),不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應(yīng)該具有公眾至少的意識(shí)。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對(duì)于公眾的重視。處處時(shí)時(shí)事事考慮自己的行為對(duì)于公眾利益的影響,自覺(jué)地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒(méi)有公眾的信賴,一事無(wú)成;有了公眾的信賴,無(wú)事不成。”這句話就體現(xiàn)了強(qiáng)烈的公眾意識(shí)。我國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應(yīng)該考慮社會(huì)公眾的利益,同時(shí)也應(yīng)考慮到自己所在組織的利益。英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)準(zhǔn)則的第一條就明確規(guī)定:公關(guān)在進(jìn)行專業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)尊重公眾利益和個(gè)人尊嚴(yán)。美國(guó)一家生意興隆的酒店,每逢召開(kāi)懂事會(huì)或其他重要會(huì)議時(shí),在橢圓形會(huì)議桌旁邊總會(huì)放著一張空椅子,椅子的背后寫上兩個(gè)大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們?cè)谒伎紗?wèn)題、制定政策時(shí)務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。

　　3  真誠(chéng)互惠的合作意識(shí)

　　在國(guó)外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時(shí)下流行的話說(shuō)就是要實(shí)現(xiàn)雙贏,甚至是共贏。“誠(chéng)招天下客”,這句在中國(guó)流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊(duì)伍以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國(guó)有句俗語(yǔ)叫做“投我以桃,報(bào)之以李。”比喻友好往來(lái)。這句話也從一個(gè)側(cè)面反映了古代人的互惠意識(shí),只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強(qiáng)往來(lái),促進(jìn)合作,共謀發(fā)展。

　　1984年美國(guó)總統(tǒng)里根訪問(wèn)中國(guó),訪問(wèn)很成功。在訪問(wèn)的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當(dāng)?shù)弥@個(gè)消息后,剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有多久還沒(méi)有什么名聲的北京長(zhǎng)城飯店主動(dòng)向中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門爭(zhēng)取接待工作。功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過(guò)一番努力,長(zhǎng)城飯店終于爭(zhēng)取到了這一絕佳的機(jī)會(huì)。獲得承辦權(quán)之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系,邀請(qǐng)他們到飯店租用場(chǎng)地,實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì),收費(fèi)可以優(yōu)惠,但條件是:在轉(zhuǎn)播時(shí)要提到長(zhǎng)城飯店。答謝宴會(huì)舉行的那一天,中美首腦、外國(guó)駐華使節(jié)、中外記者云集長(zhǎng)城飯店。電視上在出現(xiàn)長(zhǎng)城飯店宴會(huì)廳豪華的場(chǎng)面時(shí),各國(guó)電視臺(tái)記者和美國(guó)三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說(shuō):“現(xiàn)在我們是在中國(guó)北京的長(zhǎng)城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動(dòng)——答謝宴會(huì)……”在頻頻舉杯中,長(zhǎng)城飯店的名字一次一次地通過(guò)電波飛向世界各地,長(zhǎng)城飯店的風(fēng)姿一次一次地躍入各國(guó)公眾的眼簾。通過(guò)這一次互惠互利的公關(guān)合作活動(dòng),北京飯店的名聲大振。隨后,各國(guó)訪問(wèn)者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來(lái)。

　　4  廣結(jié)人源的交際意識(shí)

　　著名成功學(xué)者卡耐基說(shuō)過(guò):一個(gè)人的成功,25%靠的是專業(yè)知識(shí),75%靠的是人際關(guān)系和處世技巧。中國(guó)有句俗話:在家靠父母,出門靠朋友,這也是一種樸素的廣結(jié)人緣的交際意識(shí)。作為公關(guān)員應(yīng)努力建立縱橫交錯(cuò)、四通八達(dá)、暢通無(wú)阻的社會(huì)關(guān)系網(wǎng),爭(zhēng)取盡量多的朋友,互相幫助,互相促進(jìn)。酒店公關(guān)工作就是內(nèi)求團(tuán)結(jié),外求發(fā)展的一項(xiàng)工作,為酒店創(chuàng)造人和的環(huán)境。這就要求酒店與要同行、顧客、客源輸送機(jī)構(gòu)、媒體、政府、社區(qū)等公眾保持良好的關(guān)系。惠州市巽寮灣喜來(lái)登度假村開(kāi)業(yè)前夕組織全體員工到酒店附近海灘和街道清除垃圾,并且明確表示以后會(huì)定期組織此類活動(dòng),此類活動(dòng)有利于搞好酒店和社區(qū)的關(guān)系,同時(shí)也彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和注重環(huán)保的理念,可謂是一舉多得。

　　5  傳播信息的宣傳意識(shí)

　　國(guó)外公關(guān)專家認(rèn)為:良好的公共關(guān)系90%是靠自己做好,10%是靠宣傳。這就是說(shuō)要建立良好的公共關(guān)系,最重要的是“做好”,即通過(guò)自身的努力達(dá)到產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、物美價(jià)廉等方面,但同時(shí)又不能忽視傳播信息的宣傳工作,尤其是要敢于進(jìn)行自我宣傳,努力提高組織的知名度和美譽(yù)度。比如惠州市的金華悅商務(wù)酒店中餐廳服務(wù)員某天早上發(fā)現(xiàn)喝早茶的客人遺忘了一個(gè)裝有1.68萬(wàn)元現(xiàn)金的手提包,及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管,酒店打了五個(gè)電話后終于聯(lián)系到了包的主人某上海客商。酒店公關(guān)部主動(dòng)向媒體爆料酒店出現(xiàn)的此好人好事,經(jīng)過(guò)媒體的宣傳,市民和顧客對(duì)酒店的好風(fēng)氣大為贊賞。樹(shù)立宣傳意識(shí),善于進(jìn)行傳播溝通,是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng),塑造組織形象的頭等大事。在中國(guó)有傳統(tǒng)的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)意識(shí),長(zhǎng)期存在“酒香不怕巷子深”,認(rèn)為“王婆賣瓜,自賣自夸”不是什么好事。對(duì)于公關(guān)員來(lái)講,要堅(jiān)決摒棄這種觀念,樹(shù)立“酒香也怕巷子深”的宣傳意識(shí)。

　　6  轉(zhuǎn)危為機(jī)的危機(jī)意識(shí)

　　俗話說(shuō):生于憂患,死于安樂(lè)。公關(guān)員應(yīng)有防火意識(shí),防患于未然。有了這種意識(shí)才能在企業(yè)產(chǎn)生的初始階段迅速采取有效得力的措施來(lái)化解危機(jī),幫助企業(yè)度過(guò)難關(guān),甚至給企業(yè)創(chuàng)造機(jī)會(huì),反之,則會(huì)可能招致意料不到的損失。最近的三鹿奶粉事件就充分說(shuō)明了企業(yè)的危機(jī)意識(shí)的嚴(yán)重缺失,最終導(dǎo)致企業(yè)的轟然倒閉。曾被美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)推舉為世界性的公關(guān)范例“三十五次緊急電話”,就是得力于強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)和及時(shí)的公關(guān)舉措,最終使企業(yè)轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)會(huì)。某百貨公司某天發(fā)現(xiàn)賣出的“索尼”牌電唱機(jī)是一個(gè)空心貨后,立即連夜行動(dòng)起來(lái),連續(xù)打了35次電話才找到顧客的住址和電話,于第二天一大早打電話致歉并登門給顧客送上合格的唱機(jī)和禮品。百貨公司用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)了這位叫基泰絲的美國(guó)記者,這位記者當(dāng)天回住處發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)是空心后以為自己上當(dāng)受騙憤而寫下題為《笑臉背后的真面目》的新聞稿,準(zhǔn)備第二天一早發(fā)出去,不曾想百貨公司一早就主動(dòng)登門致歉,她于是重寫了新聞稿,題目改叫做《35次緊急電話》。

　　這個(gè)小例子給與我們很好的啟發(fā),面對(duì)危機(jī),我們不能視而不見(jiàn)、掉以輕心,而應(yīng)及早準(zhǔn)備、積極應(yīng)對(duì),這樣才能修補(bǔ)負(fù)面影響,避免更大的損失,才能使壞事變好事,為企業(yè)贏得轉(zhuǎn)機(jī)、商機(jī)。

　　綜上所述,作為酒店公關(guān)人員,只有具備了良好的公關(guān)意識(shí),才能在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)上為酒店樹(shù)立起良好的形象。

　　參考文獻(xiàn)

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