論文摘要：本文從我國社區(qū)服務行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務對企業(yè)管理的變革入手，在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務業(yè)的電子商務分析框架及競爭態(tài)勢，并探討了電子商務對傳統(tǒng)的社區(qū)服務產(chǎn)生的深刻影響。

　　電子商務正改變著競爭的形式、活動的速度和領(lǐng)導的實質(zhì)。激烈競爭和電子商務提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務企業(yè)必須要對如何利用電子商務對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰(zhàn)略思考。

　　1 社區(qū)服務業(yè)的概念和范疇

　　狹義上的社區(qū)服務業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質(zhì)的居民服務業(yè)。

　　近年來，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務的范疇有了新的擴展，國家計委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴大就業(yè)的指導意義》中，指出社區(qū)服務應面向社會、服務社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務外，重點開拓家政服務、維修服務、上門服務、接送服務、幼兒服務、養(yǎng)老服務、保健服務、文娛服務等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務業(yè)應包含無償?shù)母＠苑铡⒌蛢敾驘o償?shù)男姓聵I(yè)性服務和有償?shù)纳虡I(yè)性服務等幾個層次。無償?shù)母＠苑諔擅裾块T為主管單位，行政事業(yè)性服務則由衛(wèi)生、計生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務業(yè)發(fā)展的主要方向。

　　根據(jù)服務對象或服務內(nèi)容的不同，社區(qū)服務業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會福利服務，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機關(guān)團體的后勤保障服務，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務。

　　2 我國社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　2．1社區(qū)服務業(yè)高速增長

　　據(jù)有關(guān)專家預測，今后10年，全國城市社區(qū)服務業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。

　　2．2仍處于發(fā)展階段

　　據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達國家的就業(yè)比重高達60％～80％。

　　2．3社區(qū)服務需求巨大

　　隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。

　　2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑

　　目前我國社區(qū)服務業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。

　　2．5政策積極扶持

　　2001年12月，在國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家計委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務業(yè)若干政策措施的意見》中強調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務業(yè)的發(fā)展營造更加寬松的環(huán)境。

　　3 社區(qū)服務業(yè)的電子商務市場前景

　　據(jù)預測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務市場將達到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務平臺，將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)?；谶@樣一種大眾化的綜合服務系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發(fā)達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區(qū)服務業(yè)的沖擊。 轉(zhuǎn)

　　4 社區(qū)服務業(yè)的電子商務框架

　　借助羅伯特•考夫曼和埃里克•沃爾頓提出的電子商務分析框架，可以分析電子商務對社區(qū)服務產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務技術(shù)、社區(qū)服務、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。與電子商務相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務商和消費者所使用，服務商借助電子商務技術(shù)生產(chǎn)出新的服務產(chǎn)品和提供新的服務品種。這樣，服務商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參與者并承擔價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構(gòu)成服務商競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，同時，消費者在服務商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。

　　電子商務技術(shù)(層次一)加強了服務商和社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)對社區(qū)服務(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務商不斷改善他們服務消費者的能力進而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務和商業(yè)流程構(gòu)成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務模式。結(jié)果，服務商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務商市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。

　　5 社區(qū)服務行業(yè)的競爭態(tài)勢分析

　　波特的行業(yè)競爭分析模型認為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的影響，所以有必要考察一下電子商務是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。

　　6 電子商務對社區(qū)服務業(yè)的影響

　　布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務的影響。他們的模型將電子商務的影響分為三大類：電子商務改進了直接營銷、電子商務改變了企業(yè)、電子商務重新定義了企業(yè)。

　　6．1改進直接營銷

　　服務促銷：電子商務通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務的銷售。

　　新的銷售渠道：電子商務借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。

　　直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。

　　經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應鏈使得對客戶的反應速度提升。

　　客戶服務：允許客戶查找到詳盡的在線服務，可以大大提高客戶服務的水平。

　　品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標識和品牌形象。

　　6．2改變企業(yè)

　　技術(shù)和組織方式的學習：

　　電子商務的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應新技術(shù)，并向它們提供試驗新服務和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學習各種新技術(shù)，伴隨著學習而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。

　　改變工作性質(zhì)：

　　在數(shù)字時代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓員工并授予員工權(quán)利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。

　　6．3重新定義企業(yè)

　　新的服務品種：

　　電子商務允許創(chuàng)造新的服務，并允許以創(chuàng)新的方法來定制現(xiàn)有服務。這些改變可能會重新定義企業(yè)的任務及其經(jīng)營方式。電子商務還允許企業(yè)收集客戶的個性化數(shù)據(jù)，建立客戶檔案以及收集客戶的偏好信息，為改進現(xiàn)有服務和設(shè)計新型服務提供信息來源。

　　新的商業(yè)模式：

　　上述改變不僅會影響個別公司及其服務，還會影響整個社區(qū)服務行業(yè)。基于信息的廣泛發(fā)布和向客戶的直接傳遞，這種改變將導致新的商業(yè)模式的采用。社區(qū)服務行業(yè)只有把握這種變化才能立足于時代的前列。