摘要：便利店，俗稱“鄰居購物中心”，于1960年左右興起于美國，在日本、法國等國家都取得了大規(guī)模的發(fā)展。便利店的面積并不大，60-100平方米左右，24小時營業(yè)，商品種類約3000種，較一般的大型購物中心和超市距離居民區(qū)更近，更加便捷人們購物，但價格稍高于超市。便利店在世界范圍內正以極快的速度發(fā)展起來。近年來，在一些大城市，不論是跨國連鎖的便利店，還是本土的便利連鎖店，都得到了迅速的發(fā)展，總體處于健康發(fā)展的軌道上。但是，由中國目前連鎖便利店的營業(yè)實際顯示，虧損比比皆是。以7-11便利店為例，研究總結連鎖便利店發(fā)展過程中的經驗。7-11的成功究其原因，主要是其強大的商品力、謹慎的選址、高效率的物流平臺和先進的綜合信息網絡。以此為鑒，中國連鎖便利店行業(yè)在以后的發(fā)展中，可以著重加強物流體系、服務領域、網點布局、企業(yè)文化和人力資源方面的建設與開發(fā)。

　　隨著1978年改革開放的發(fā)展，我國人民的生活水平、生活質量都得到了極大的提高，同時，在我們身邊，也出現(xiàn)了越來越多的帶著國外色彩的服務機構，例如，韓國松體會館，吉野家，星巴克，7-11等等。我們每天從門口有意或無意的經過，不可否認，他們的存在給我們的生活帶來了很大的變化，同時，我們的生活習慣、消費理念也都隨之改變。在人民大學東門和西門外都分布著7-11的便利店，每次去那里買東西都會因為購物的人太多而排隊結帳，午餐和晚餐的食點更是如此。但即使這樣，我們有很多同學，包括我在內，仍舊喜歡在那里購買自己的晚飯和零食，這仿佛成為了現(xiàn)代人生活中不可缺少的一個構成部分。以往的去菜場買菜，天天去學校的食堂排隊買飯已經不是我們天天必須遵循的生活軌跡，我們的選擇變得多樣化起來。而我們的生活因為這些企業(yè)的進駐悄悄的發(fā)生著變化……

　　7-Eleven便利店誕生于美國，前身是成立于1927年的“南大陸制冰公司”。最初店鋪被稱為“圖騰店”，放在店鋪旁邊的圖騰柱成為便利店的標志。由于店鋪的營業(yè)時間是從早上7點開始到晚上11點結束，1946年南大陸公司正式將圖騰店改名為7-Eleven，從而真正的揭開了便利店時代的序幕。1975年，伊藤洋華堂憑借其在日本開拓市場的驕人成績，入主美國總公司，擁有其70%的股份，成為7-11品牌的實際控制者。目前7-Eleven店鋪遍及全世界18個國家地區(qū)。至今為止，7-11成為世界上最大的連鎖便利店，是零售業(yè)領域特許經營的典型代表。作為便利店概念的創(chuàng)始者，7-11已經在全球擁有þ000間的店面，每日為約3000萬的顧客服務，其橘、紅、綠相間的商標，深夜里閃耀于都市的招牌，以及特有的一站式便利購物的特有服務理念，都已經滲入到各個城市生活中。挖掘7-11在全球取得成功的原因，對于中國連鎖零售業(yè)的發(fā)展有非常重要的意義。

　　一、7-11便利店取得成功的原因

　　隨著人們生活水平的逐步提高，我們現(xiàn)在的消費已經不完全局限于生理的需要。7-11的會長鈴木敏文認為，現(xiàn)代人的消費已經一部分進入了心理學的領域，現(xiàn)在的顧客需要什么樣的商品，顧客認為什么樣的商品才具有價值等等這些問題，都應該是在便利店的發(fā)展過程中最重要的內容。因此，7-11也形成了自己獨特的經營理念和法則：

　　(一)商品開發(fā)

　　對日本7-11便利店做過研究的中國人民大學的宋華教授受到過一個有趣的現(xiàn)象，當其他便利店的經營者在談論7-11的商品時，普遍都回認為7-11的商品力較強。所謂的商品力主要表現(xiàn)在三種能力，即商品開發(fā)能力，快速調配能力和店鋪備貨能力，其中商品開發(fā)能力是這三者中最難模仿一部分。例如，在中國，7-11就擁有很多其他的便利店并不具備的特色商品，比如深受學生一族喜愛的好燉，飯團，壽司組合，土豆沙拉，咖喱雞飯，這些食品都是當天生產的新鮮商品，同時，7-11里還有很多現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，比如一些家常菜，茶葉蛋等等，因此，晚飯時間，往往會看到很多年輕白領夫婦出入，來購買晚飯。這些商品在其他大型超市雖然也有賣，但是比起距離住宅較近，人流量較少的小型便利店來說，它們就有很多不便之處了。在7-11里，你可以購買到一天從早到晚的所有食物和所需的日常用品。擁有如此齊全的商品種類，同時還有自己的特色商品。正是商品的大眾化與個性化兼?zhèn)?，使?-11在人們的日常起居中都扮演了很重要的角色。

　　(二)店鋪開發(fā)

　　7-11店鋪的開發(fā)過程中最重的方面有5個，分別是：店址、時間、備貨、便民和管理。7-11對店址的選擇條件要求十分嚴格。首先，面積在120平方米以上，同時周圍必須符合其250個條件，周邊收入情況，居民戶型結構等也在其選址的考慮范圍之內。對店址的選擇，7-11的出發(fā)點是便捷，即在消費者日常生活行動范圍之內開設店鋪，讓其店鋪在最具優(yōu)勢的地方扎根。例如有紅綠燈的地方，有車站的地方等等。同時，其選址還盡量避免在道路狹窄的地方，小停車場和居民稀少的地方。其次是時間方面。7-11的便捷式購物承諾平均購物時間是1分55秒，即顧客從走進便利店到結帳為止所用時間是1分55秒。這得益于7-11擁有最先進的便利店營運系統(tǒng)，特別是在商品制造和物流方面，。第三是備貨，7-11與共同經營的廠家和批發(fā)商密切協(xié)作，在密切協(xié)商和爭得同意的基礎上，以地區(qū)集中建店和信息網絡為基礎，根據(jù)從個中心收集的經營數(shù)據(jù)和信息，努力對廠商和批發(fā)商進行指導和援助，同時提供聯(lián)機接受定貨系統(tǒng)和自動分貨系統(tǒng)。因此，盡管店面不大，卻可以在里面看到3000-3500種不同的商品。第四是便民，在日本，7-11不僅僅是便利店，它還協(xié)助附近的社區(qū)收取水費、電費、煤氣費、快遞費、有線電視廣播費等等，并且這種服務也是24小時全天候，給人們帶來了極大的便利。第五是管理，7-11對加盟者的素質和個人條件要求也非常嚴格，同時還有便利店的內部雜志和員工的激勵措施，這為店鋪之間創(chuàng)造了良好的交流平臺，有利于同時進步。

　　北京城區(qū)7-11便利店布局類型

　　類型 主要特征

　　商業(yè)中心型 位居傳統(tǒng)或現(xiàn)代的商業(yè)中心或商業(yè)街等繁華地段，周邊零售、娛樂、餐飲和休閑設施林立，便利店成為填充零售

　　交通節(jié)點型 緊鄰主要道路沿線，位居地鐵站口，公交站點，天橋或地下通道等交通節(jié)點

　　寫字樓底層型 構成寫字樓底層的一部分，成為輔助零售

　　居住區(qū)門戶型 位于高檔居住區(qū)門戶位置，或高檔公寓、單身公寓底層

　　學校臨近型 臨近中小學校和大專院校，主營面向學生的零食和文具

　　資料來源：《北京城區(qū)便利店的空間布局與居民利用特征》

　　(三)強化物流

　　7-11在建立之初并沒有自己的物流系統(tǒng)，而是最大限度的利用批發(fā)商的資本、設備和條件，來開展物流活動。但是后來隨著消費者對商品需求的多樣化和商品差異化的加劇，使得7-11的商品數(shù)量大幅的增加，因此，經常會出現(xiàn)供貨商無法將商品按時按量的送到每個7-11的便利店。因此，7-11在1976年正式與批發(fā)商和生產商共同開展了集約化的配送與進貨，即共同配送體系。這個共同配送中心是由7-11和各個批發(fā)商和生產商共同出資組建的。由各地區(qū)的共同配送中心統(tǒng)一收集該地區(qū)各個廠家的同類商品，并向該地區(qū)進行統(tǒng)一配送，大大縮短了配送時間和配送距離，降低了費用，同時也提高了效率。其配送模式如下圖所示：共同配送體系示意圖：資料來源：《7-11物流供應體系》

　　(四)綜合信息系統(tǒng)

　　根據(jù)業(yè)務經營和發(fā)展需要，7-11建立了一套高效的綜合信息網絡，通過這個網絡，實現(xiàn)了系統(tǒng)整體化。綜合信息網絡在業(yè)務經營中起著舉足輕重的作用，主要體現(xiàn)在：1.搜集商品的銷售信息，包括產品識別，數(shù)量，購買時間等，并通過對這些信息的處理分析，決定向生產商和批發(fā)商的訂貨數(shù)量和訂貨時間。2.總部通過POS系統(tǒng)分析眾多連鎖店的訂貨信息，并將其及時傳給各個批發(fā)商和生產商。3.生產商和批發(fā)商根據(jù)總部的訂單來生產和籌集商品。4.共同配送中心通過POS系統(tǒng)接受總部的訂單和生產上、批發(fā)商的商品明細列表，根據(jù)具體信息，對各連鎖店的配送進行決策。強大的綜合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)了物流、銷售的高效率，實現(xiàn)了業(yè)務處理的自動化。

　　二、中國便利連鎖企業(yè)發(fā)展所需注意的問題

　　根據(jù)7-11的成功經驗，我們不難看出中國連鎖便利店和其存在的差距，因此在以后的發(fā)展中，就我個人，提出了以下一些應注意的問題。

　　（一）建立物流平臺，提高配送效率

　　7-11的共同配送體系是建立在在一個地區(qū)密集開店，同時建立一個共同配送中心，統(tǒng)一管理本地區(qū)的商品訂購和商品配送。中國的便利連鎖店大部分是生產商和批發(fā)商根據(jù)便利連鎖店的訂單單獨向便利店配送商品。因此，經常會出現(xiàn)在商品短缺的情況。由于7-11的店面比較密集，所以建立共同配送中心為某一地區(qū)配送商品可以節(jié)約很多時間，同時保證商品的充足。鑒于中國便利連鎖企業(yè)，我認為除了像7-11這樣，建立自己獨立的共同配送中心外，另外再一些便利店的分布并不是很密集的地區(qū)，還可以和當?shù)氐牧硗庖恍┬⌒土闶凵毯蛡€體商進行協(xié)商，如果其他的零售商同意選擇本便利店的進貨渠道，可以共同出資打造一個物流平臺，建立一個配送中心，負責便利店和其他一些小型零售點配送商品，這樣可以達到雙贏的效果，同時二者的工作效率都得到了很大的提高。

　　（二）拓寬服務領域，增強服務創(chuàng)新

　　目前，日本的7-11的服務領域已經得到進一步的拓寬，除了以上已經提及的繳納水電費、煤氣費等方面的服務，又容納了網上購物、預定旅店等多方面的服務。

　　《2007年中國零售百貨市場調查及投資分析報告》顯示2006年便利店行業(yè)無論是店鋪數(shù)量還是銷售額，與2005年相比增長速度均有所回落，但企業(yè)效益水平在幾種主要零售業(yè)態(tài)中提升較為明顯。盡管如此，仍有很大一部分便利店企業(yè)虧損，調查中有7家便利店企業(yè)認為目前主要困難是“缺乏新的盈利增長點”，這充分反映出目前便利店經營過程中的困境。就我國目前情況而言，大部分的連鎖便利店只經營一般的零售業(yè)務，服務范圍存在一定的局限性，因此，在現(xiàn)有的業(yè)務基礎上，可以嘗試著擴大自己的業(yè)務范圍。例如，在便利店內經營一些代售業(yè)務，與距離較遠的一些大的電影院，音樂廳等進行協(xié)商，代售其部分門票，如此一來，一方面可以加大便利店的人流量，加大了人們來此消費的可能性，從而帶來一部分的附屬消費。同時，一些便利店還可以根據(jù)自身周圍的情況增添一些個性服務，例如在學校周圍的便利店可以增添復印、打印、大學資料查詢服務。在醫(yī)院附近的便利店，可以開設鮮花的零售業(yè)務。因此，在發(fā)展連鎖便利店的過程中，不必拘泥于現(xiàn)有的業(yè)務范疇，可以進行創(chuàng)新，根據(jù)周圍顧客的實際需求，開設新的業(yè)務。

　　同時，在我國的大部分連鎖便利店內，可以看到，商品除了價格有些不同以外，從外觀到質量都是相同的，因此商品缺乏特色和個性，很難迎合現(xiàn)代消費者，尤其是年輕人的口味，同時也很難做到真正的便利。在一個小型連鎖便利店內，可以經營一些熟食業(yè)務，增添一些現(xiàn)燒現(xiàn)賣的商品，使得人們更加便利的買到一些家常的飯菜，也將吸引更多的顧客。但是同時，我們一定要注意便利店內的衛(wèi)生環(huán)境和購物氛圍，只有二者完美的結合，才會起到良好的作用。人們都總是愿意在衛(wèi)生、明亮、舒適的環(huán)境中購物。從而，購物的便捷性可以得到體現(xiàn)。如果一家便利店可以滿足一個人一天的所有需求，那么，它就真正的做到了便捷。最好，在發(fā)展過程中，可以根據(jù)當?shù)氐娘L俗習慣、飲食傳統(tǒng)和生活方式，開發(fā)一些特色商品，以吸引顧客。

　?。ㄈ┖侠硪?guī)劃便利店的網點布局

　　便利連鎖店的選址不僅直接可以體現(xiàn)出其是否將真實的滿足顧客的需要作為核心經營理念，同時還關系到連鎖加盟店的自身發(fā)展。因此在選址時一定要再三考量。就我國目前連鎖便利店的選址情況來看，大部分的連鎖便利店都建在人流量大，較繁華，周圍環(huán)境因素較好的地方，以保證顧客的數(shù)量。另外隨著我國新農村的建設以及農村經濟的發(fā)展，我們應該以敏銳的眼光看到農村地區(qū)這一巨大的市場，可能大部分地區(qū)的農村生活水平并不是很高，但是在選址時，可以將便利店選在人流量較大的城鎮(zhèn)和城鄉(xiāng)結合處，慢慢改變人們的消費習慣，建立起便利店的一種特有文化，從而得到人們的認可。

　　（四）建立企業(yè)文化

　　作為一個便利連鎖企業(yè)，應該建立一種企業(yè)文化，并且不斷的隨著外部環(huán)境的改變進行企業(yè)文化的創(chuàng)新?，F(xiàn)代文化中最重要的是協(xié)作文化、速度文化、學習文化、形象文化、融合文化。對于便利連鎖企業(yè)，協(xié)作文化是舉足輕重的，從訂購、配送一直到銷售，每個環(huán)節(jié)都要求各個部門的配合與協(xié)作，只有彼此密切協(xié)作，才能提高運營效率。另外還要強調的是形象文化。良好的企業(yè)形象，對內可以提高工作人員的積極性和工作熱情，提高企業(yè)的內聚力，對外可以優(yōu)化企業(yè)的外部環(huán)境，提高企業(yè)的知名度和美譽度，贏得消費者的好感，增強企業(yè)的競爭力。

　?。ㄎ澹┳⒅厝肆Y源的管理

　　搞好人才培養(yǎng)，盡快提高人員素質是發(fā)展連鎖企業(yè)的先決條件?？梢越M織一些學習，考察活動，認真學習國內外成功連鎖企業(yè)的經營模式和經營理念，從而改造自己，取得進步。同時，在一些同企業(yè)的便利店較密集的地區(qū)，可以舉辦一些經驗交流會或學習協(xié)會，共同學習經驗和汲取教訓，在工作方式、工作態(tài)度方面取得一些改進。

　　參考文獻：

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