提起納稅服務(wù)，人們首先想到的往往是優(yōu)雅整潔的辦稅服務(wù)大廳，面帶微笑、文明禮貌的稅收工作人員，其實(shí)這僅僅是納稅服務(wù)的一個(gè)淺層次方面。如何提升納稅服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)稅收服務(wù)工作由淺到深、由單一型向綜合型、由面上服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)變，把嚴(yán)格執(zhí)法與優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更完美，是本文探討的主要課題和意義所在。

　　一、當(dāng)前納稅服務(wù)中存在的問(wèn)題和差距

　?。ㄒ唬┧枷胗^念上：一是“為納稅人服務(wù)的觀念”，還沒(méi)有從根本上樹(shù)立起來(lái)，尤其在執(zhí)法崗位表現(xiàn)較為突出，主要原因在于沒(méi)有認(rèn)清執(zhí)法與服務(wù)的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系，有的同志一談執(zhí)法，就習(xí)慣于把納稅人擺到對(duì)立面上去，以管人者自居，劍拔弩張，存在著“我說(shuō)你聽(tīng)、我收你交”的衙門(mén)作風(fēng)，淡忘了宗旨，沒(méi)有將服務(wù)當(dāng)作是執(zhí)法的有機(jī)組成部分。有的同志一講到服務(wù)，就認(rèn)為納稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳的事，與管理環(huán)節(jié)、稽查環(huán)節(jié)、法制環(huán)節(jié)、執(zhí)行環(huán)節(jié)不密切，將納稅服務(wù)鎖定在共性化服務(wù)方面。還有的干部面對(duì)納稅人，心理上有優(yōu)越感，忘了本職，說(shuō)話辦事讓納稅人難以接受，個(gè)別人違背原則、違反法律法規(guī)，把納稅人本應(yīng)享受的優(yōu)惠政策當(dāng)作個(gè)人“恩惠施舍”。究其原因，都是由于服務(wù)觀念未能入腦入心，沒(méi)有堅(jiān)持一以貫之。二是把優(yōu)化服務(wù)簡(jiǎn)單地等同于微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是各服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)準(zhǔn)則，作為稅務(wù)執(zhí)法機(jī)關(guān)，辦稅服務(wù)廳在辦稅中，笑臉相迎是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，但有些稅務(wù)部門(mén)只強(qiáng)調(diào)微笑式的服務(wù)態(tài)度，簡(jiǎn)單理解為態(tài)度熱情、笑臉相迎，服務(wù)的層次較淺，而忽略了稅務(wù)人員業(yè)務(wù)水平的提高，掌握和解釋稅收政策不夠熟練，想為納稅人服務(wù)卻心有余而力不足。

　?。ǘ┓?wù)制度上：一是要求標(biāo)準(zhǔn)不一。盡管這些年來(lái)從上到下一直不斷的在強(qiáng)調(diào)服務(wù)，但是各單位服務(wù)工作往往是各行其是，抓服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常東一榔頭、西一棒槌，要么把服務(wù)簡(jiǎn)單地納入精神文明建設(shè)范疇，要么搞一些形式上的東西。二是工作參差不齊。由于各單位對(duì)稅收服務(wù)工作的重視程度不同，采取的措施不同，抓落實(shí)的力度不同，導(dǎo)致服務(wù)工作的進(jìn)展和水平存在不同程度的差異。對(duì)于限時(shí)服務(wù)、承諾服務(wù)、大廳值班制度等行之有效的稅收服務(wù)措施，也堅(jiān)持和落實(shí)的不夠好，流于形式。三是制約手段不強(qiáng)。對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)及稅務(wù)干部的服務(wù)狀況，納稅人是最有發(fā)言權(quán)和評(píng)價(jià)權(quán)的。對(duì)于服務(wù)中的先進(jìn)典型，我們通常采取表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等方式，進(jìn)行大力宣傳，以求以點(diǎn)帶面。但是對(duì)于服務(wù)中的反面典型，則缺乏強(qiáng)有力的制約、懲處手段，特別是對(duì)納稅人反映比較集中、問(wèn)題比較突出，而且屢教不改的個(gè)別人員，處罰不嚴(yán)。出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因在于，我們對(duì)于服務(wù)還沒(méi)能像管理工作那樣，形成一套比較完整、統(tǒng)一的體系和運(yùn)作機(jī)制，因此造成服務(wù)工作在總體上不夠規(guī)范。

　　（三）服務(wù)手段上：隨著計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段的廣泛應(yīng)用，極大地提高了稅收征管效率，也有力地促進(jìn)了稅收服務(wù)工作。但客觀地講，當(dāng)前我們的現(xiàn)代化水平還停留在比較低的層次上。一是對(duì)“集中征收”征管模式的認(rèn)識(shí)與理解上存在偏差，將“集中征收”簡(jiǎn)單理解為機(jī)構(gòu)的集中，辦稅場(chǎng)所的減少并過(guò)于向城鎮(zhèn)區(qū)域集中，給納稅人辦稅帶來(lái)較大不便。這在農(nóng)村比較明顯，納稅人辦一項(xiàng)業(yè)務(wù)跑幾十里路是常有的事，再遇到點(diǎn)特殊情況，冤枉路就跑多了。二是征管軟件不夠完善。頻繁更換征管系統(tǒng)，多次采集征管數(shù)據(jù)，征管系統(tǒng)運(yùn)行速度慢，時(shí)常出現(xiàn)鎖表死機(jī)現(xiàn)象，這也給廣大納稅人造成了諸多不便。三是申報(bào)方式有待進(jìn)一步改革。我們實(shí)施遠(yuǎn)程電子申報(bào)的初衷，主要是為了提高申報(bào)效率，納稅人足不出戶即能完成申報(bào)事項(xiàng)，但目前即便是采取遠(yuǎn)程申報(bào)的納稅人，每個(gè)申報(bào)期仍然要跑稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送各類(lèi)報(bào)表。不少納稅人建議上了遠(yuǎn)程電子申報(bào)后就應(yīng)該徹底實(shí)行“無(wú)紙化”申報(bào)，取消每月往稅務(wù)局送報(bào)表。四是網(wǎng)絡(luò)資源有待進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。特別是在利用外部網(wǎng)站為納稅人服務(wù)方面，還剛剛起步，網(wǎng)站涉及內(nèi)容少，信息更新慢，網(wǎng)上辦事和政務(wù)工作的功能有待抓緊開(kāi)發(fā)應(yīng)用。

　　（四）服務(wù)機(jī)制上：一是強(qiáng)調(diào)優(yōu)化服務(wù)而淡化了對(duì)納稅人的管理。納稅人是稅收的基本承擔(dān)者，稅收征管改革新機(jī)制要求納稅人主動(dòng)申報(bào)納稅，稅務(wù)部門(mén)設(shè)立辦稅服務(wù)廳實(shí)行集中征收，為納稅人提供服務(wù)。由于一些納稅人素質(zhì)差，對(duì)稅收政策的學(xué)習(xí)了解和運(yùn)用不夠，申報(bào)納稅不規(guī)范、不全面，辦稅能力弱。而有的稅務(wù)部門(mén)在優(yōu)化服務(wù)中，特別是開(kāi)展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)以來(lái)，一味追求讓納稅人滿意，認(rèn)為只要納稅人主動(dòng)按時(shí)來(lái)申報(bào)納稅就行了，不必對(duì)納稅人要求太高、太嚴(yán)格，以免發(fā)生矛盾，影響優(yōu)化服務(wù)。這不但忽略了優(yōu)化服務(wù)的質(zhì)量，而且忽略了稅收征收管理的質(zhì)量，以及對(duì)納稅人的管理和監(jiān)督，使優(yōu)化服務(wù)停留在形式上。二是注重優(yōu)化服務(wù)而弱化了執(zhí)法的剛性。行業(yè)作風(fēng)優(yōu)良、規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)、納稅人評(píng)價(jià)滿意等，是稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的基本要求。提高納稅服務(wù)水平，防止納稅服務(wù)投訴是創(chuàng)建文明行業(yè)的內(nèi)容之一。然而有的稅務(wù)人員片面理解優(yōu)化服務(wù)的內(nèi)涵，生怕納稅人投訴，特別是當(dāng)納稅人有不符合辦稅手續(xù)、申報(bào)不實(shí)或延期申報(bào)等違章行為，在受理時(shí)不敢堅(jiān)持原則，不是審核不嚴(yán)、就是處罰不力，從而放棄了嚴(yán)格執(zhí)法，削弱了依法治稅的剛性。

　?。ㄎ澹I(yè)務(wù)素質(zhì)上：一是有些稅務(wù)人員的潛意識(shí)仍帶有很深的“專管員”痕跡，自身的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平亟待提高。工作滿足于應(yīng)付，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性，業(yè)務(wù)素質(zhì)滯后，知識(shí)更新慢，不考試不學(xué)習(xí)，文化和業(yè)務(wù)素質(zhì)長(zhǎng)期停留在原地不前。二是法制意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)有關(guān)法律的掌握不夠全面和準(zhǔn)確，誤解、曲解法律法規(guī)的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，部分稅務(wù)干部難以應(yīng)付復(fù)雜多變的稅收政策，對(duì)稅收各項(xiàng)政策掌握不全，導(dǎo)致宣傳缺失和政策落實(shí)不到位，以至造成稅收?qǐng)?zhí)法在一定程度上還存在隨意性大、規(guī)范性差、效率低下的問(wèn)題，更談不上維護(hù)納稅人的合法權(quán)益和深層次的稅收服務(wù)。

　　二、提升納稅服務(wù)質(zhì)量的幾條有效途徑

　　（一）從服務(wù)理念入手，更新服務(wù)意識(shí)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)內(nèi)容。近年來(lái)國(guó)稅部門(mén)的納稅服務(wù)水平每年都上一個(gè)大的臺(tái)階，在許多方面都有了大的突破，但是在管理中仍然不時(shí)出現(xiàn)銜接不暢的現(xiàn)象，有運(yùn)行機(jī)制需完善的原因，但更主要的原因在于我們的稅務(wù)干部職工在服務(wù)理念上還存在不足之處。因此，雖然你服務(wù)了，但如果你舉手投足中顯露著不情愿；雖然你笑了，但如果一顰一笑中透露著不平等，那么我們的服務(wù)還不是完美的，征納雙方的關(guān)系仍然是不對(duì)等的。這就要求我們必須實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)觀念大轉(zhuǎn)變。每個(gè)國(guó)稅干部必須順應(yīng)時(shí)代潮流，盡快實(shí)現(xiàn)稅收工作理念從“監(jiān)督打擊”型向“管理服務(wù)”型轉(zhuǎn)變，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。要在服務(wù)中強(qiáng)化管理，在管理中深化服務(wù)，把握愛(ài)心樹(shù)立、細(xì)心服務(wù)、責(zé)任心貫穿始終等幾個(gè)工作細(xì)節(jié)，真正做到“情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀”，在服務(wù)中發(fā)揮自已的主動(dòng)性和創(chuàng)造性。應(yīng)該說(shuō)，只要我們的服務(wù)盡心盡力了，即使我們的服務(wù)不是很到位，我們的納稅人也能理解；反之，即使我們的服務(wù)很到位了，如果我們沒(méi)有盡心盡力，納稅人也不會(huì)高興。我們的納稅服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)以納稅人“高興不高興、滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，一切從納稅人的需求出發(fā)，設(shè)身處地地把納稅人的事情辦好。在這方面，一是要摒棄特權(quán)意識(shí)，甘當(dāng)納稅人的公仆；二要恪盡職守，開(kāi)拓創(chuàng)新；三要提高素質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)。只有這樣，才能最大限度地減輕納稅人的時(shí)間和金錢(qián)。對(duì)某一個(gè)具體的納稅人來(lái)說(shuō)，他的服務(wù)內(nèi)容是千差萬(wàn)別的，從細(xì)節(jié)之處服務(wù)就是我們的首要選擇。

　?。ǘ姆?wù)流程入手，完善崗責(zé)體系，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)銜接。今年以來(lái)，省局正著力推行的“一窗通辦”辦稅模式是解決納稅人辦稅“人難找、多頭跑、多次跑”現(xiàn)象的有效途徑。目前一些納稅服務(wù)工作還停留在征收層面上，不利于服務(wù)效率的提高。從流程中找縫隙，查漏洞，關(guān)注每一個(gè)使納稅服務(wù)工作運(yùn)行不流暢的細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，完善崗責(zé)配比，對(duì)征管力量進(jìn)行重新組合，增強(qiáng)前臺(tái)受理容量，將細(xì)節(jié)管理灌輸于整個(gè)涉稅過(guò)程刻不容緩。首先，應(yīng)全面規(guī)范納稅服務(wù)工作流程，構(gòu)建專業(yè)化納稅服務(wù)體系。盡快把《納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿》形成正式文件，對(duì)于稅務(wù)登記、發(fā)票管理、納稅申報(bào)等由納稅服務(wù)中心獨(dú)立操作的工作，嚴(yán)格工作制度和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)能夠即時(shí)辦結(jié)或不需要審批的事項(xiàng)，按照“窗口受理—內(nèi)部流轉(zhuǎn)—限時(shí)辦結(jié)——窗口出件”的要求，全面實(shí)行“一站式”服務(wù)；對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)共同的服務(wù)工作以及必須由上級(jí)機(jī)關(guān)審批的業(yè)務(wù)，制定《內(nèi)部審批傳遞單》、《資料交接表》等手續(xù)，明確規(guī)范各崗位間以及納稅服務(wù)中心與管理分局之間的工作職責(zé)和程序，實(shí)現(xiàn)涉稅事項(xiàng)由“多窗辦結(jié)變一窗辦結(jié)、多次辦結(jié)變一次辦結(jié)、多人辦結(jié)變一人辦結(jié)”，實(shí)行一次受理，逐級(jí)核批，全程服務(wù)，保證審批事項(xiàng)的高效、優(yōu)化運(yùn)轉(zhuǎn)。其次，完善崗責(zé)體系，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)配比。可以將每一項(xiàng)工作都按法定程序分為若干細(xì)節(jié)，或者將幾個(gè)細(xì)節(jié)包容于一個(gè)崗位，如從事業(yè)務(wù)銜接、資料歸檔或內(nèi)部監(jiān)管等，每個(gè)崗位都賦予明確的職責(zé)，將每個(gè)人的崗位職責(zé)與對(duì)納稅人的服務(wù)承諾相統(tǒng)一，追求細(xì)節(jié)，定崗定責(zé)。同時(shí)，為體現(xiàn)前臺(tái)一諾千金，要對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行重新定位，實(shí)施權(quán)責(zé)配比，規(guī)定后臺(tái)辦結(jié)時(shí)間，明確前后臺(tái)的權(quán)責(zé)配比：屬即時(shí)受理，即時(shí)辦結(jié)的，其權(quán)責(zé)應(yīng)在前臺(tái)；屬即時(shí)受理，限時(shí)辦結(jié)的，其權(quán)責(zé)應(yīng)在后臺(tái)；如屬傳送責(zé)任的，其責(zé)在傳送主體。

　?。ㄈ姆?wù)機(jī)制入手，規(guī)范執(zhí)法追究，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)責(zé)任。在建立健全稅收服務(wù)新機(jī)制的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)納稅人和稅務(wù)部門(mén)的“互動(dòng)管理”。稅務(wù)部門(mén)通過(guò)為納稅人提供全方位、多向零距離的管理服務(wù)，在管理中調(diào)整服務(wù)，在服務(wù)中強(qiáng)化管理，形成稅務(wù)部門(mén)和納稅人的管理互動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)一種管理的穩(wěn)定性均衡，達(dá)到納稅人依法納稅意識(shí)、稅務(wù)干部依法行政水平共同提高的“雙贏”目的。同時(shí)，按照細(xì)化的工作流程，對(duì)所有執(zhí)法環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的過(guò)錯(cuò)行為進(jìn)行梳理，根據(jù)過(guò)錯(cuò)的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、社會(huì)影響、發(fā)生頻率等情況嚴(yán)格考核，量化責(zé)任追究，完善服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)崗位治稅專業(yè)化。例如，為嚴(yán)格處罰，體現(xiàn)稅法剛性，對(duì)逾期申報(bào)、逾期登記、變更的業(yè)戶，納稅人須出具管理分局開(kāi)具的《稅務(wù)處罰決定書(shū)》，針對(duì)規(guī)定，如果是屬于程序不合法，資料不齊全，征收人員自行受理，或錄入不正確，就扣相應(yīng)受理崗位的分值，并對(duì)其進(jìn)行責(zé)任處罰，如果是管理分局的審核不實(shí)，就扣稅源管理崗位人員的分值，并進(jìn)行相應(yīng)處罰，消除以往分局一把手拍板說(shuō)了算的的弊端，鏟除“人情稅、關(guān)系稅”滋生的土壤，凈化稅收環(huán)境。

　　（四）從服務(wù)手段入手，創(chuàng)新服務(wù)渠道，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)訴求渠道。當(dāng)前，納稅服務(wù)方式呈現(xiàn)出多樣化、人性化、現(xiàn)代化的趨勢(shì)，服務(wù)的深度和廣度都有了深層次的推進(jìn)。但是，所有這些服務(wù)措施大多數(shù)都集中在納稅服務(wù)廳，只有在納稅服務(wù)廳才能得到體現(xiàn)，服務(wù)平臺(tái)有待增加。我們必須從創(chuàng)新服務(wù)手段入手，著眼細(xì)節(jié)，方便納稅人對(duì)納稅服務(wù)的訴求渠道。一要把納稅服務(wù)工作從服務(wù)大廳擴(kuò)展到整個(gè)國(guó)稅工作。管理就是最好的服務(wù)，營(yíng)造公平、公正的稅收環(huán)境，就是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅人最好的服務(wù)。實(shí)施“服務(wù)監(jiān)督卡”等便民小措施，使納稅人能直接與專管員進(jìn)行心與心的溝通交流，為納稅人提供更加直接、高效的服務(wù)。納稅評(píng)估、稅前約談、稽查懇談等都是從管理的層面體現(xiàn)納稅服務(wù)，是納稅服務(wù)工作的內(nèi)涵外延。工作細(xì)節(jié)管理的關(guān)鍵是細(xì)節(jié)的把握與設(shè)計(jì)，對(duì)于納稅服務(wù)工作而言，細(xì)節(jié)是納稅服務(wù)與稅收征管在微觀層面上的配置結(jié)合，把握細(xì)節(jié)就是使這種配置能夠提高實(shí)效。稅務(wù)干部要善于捕捉這種細(xì)節(jié)，使納稅人在履行義務(wù)的同時(shí)享受高質(zhì)量的公共產(chǎn)品服務(wù)。二要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)搞好納稅服務(wù)工作。現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展以及現(xiàn)代金融支付結(jié)算工具的進(jìn)步，為申報(bào)納稅和稅款繳庫(kù)提供了多種方式和渠道。我們要與時(shí)俱進(jìn)，一切以納稅人為中心，適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展，為納稅人提供多元化、便捷、高效的申報(bào)納稅方式，如：郵寄、電話語(yǔ)音、電子數(shù)據(jù)交換和網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)?；積極推廣使用POS機(jī)等電子結(jié)算等方式繳納稅款，最大限度地利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)所提供的社會(huì)資源為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)，節(jié)省征納成本。通過(guò)各種途徑，盡力創(chuàng)新服務(wù)方式，力求服務(wù)的人性化、多樣化，達(dá)到文明、高效、廉潔、務(wù)實(shí)的工作目標(biāo)。三要把納稅服務(wù)工作從稅務(wù)機(jī)關(guān)擴(kuò)展到整個(gè)黨政機(jī)關(guān)。稅收是國(guó)家機(jī)器賴以運(yùn)轉(zhuǎn)的物質(zhì)基礎(chǔ)，稅收在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要性決定了納稅人在國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)事務(wù)中的重要性。為納稅人服務(wù)是整個(gè)國(guó)家黨政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員的宗旨。國(guó)家應(yīng)充分發(fā)揚(yáng)民主，擴(kuò)大廣大納稅人參政議政的權(quán)利，擴(kuò)大其知情權(quán)，使其全面介入所有法律的制定過(guò)程和執(zhí)行過(guò)程，以及對(duì)制訂執(zhí)行過(guò)程的監(jiān)督。每一個(gè)國(guó)家黨政機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員都要知法懂法，以身作則，維護(hù)稅法的尊嚴(yán)與剛性。

　　只有轉(zhuǎn)變服務(wù)思路，創(chuàng)新服務(wù)觀念，注重服務(wù)質(zhì)量，拓寬服務(wù)途徑，才能變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單一服務(wù)為全方位服務(wù)，變應(yīng)急服務(wù)為效能服務(wù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)由表及里、從淺層次到深層次的轉(zhuǎn)變，才能最終實(shí)現(xiàn)省局明確提出的納稅服務(wù)要實(shí)現(xiàn)“維權(quán)、減負(fù)、提速、增效”四個(gè)新突破的要求。