隨著社會(huì)不斷向前發(fā)展，國(guó)稅機(jī)關(guān)職能作用的發(fā)揮顯得日趨重要，經(jīng)過(guò)幾次征管改革，新征管法的修訂及頒布實(shí)施，國(guó)稅機(jī)關(guān)的職能作用發(fā)生了一定的轉(zhuǎn)變，正在由過(guò)去的公共管理型向執(zhí)法服務(wù)型轉(zhuǎn)變。面臨這一新的形勢(shì)，規(guī)范稅務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量成為國(guó)稅機(jī)關(guān)當(dāng)前工作的重中之中，房縣國(guó)稅局積極探索，大膽實(shí)踐，成功引入ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范了稅收征管，提高了辦稅質(zhì)量，加強(qiáng)了內(nèi)部管理，下面筆者結(jié)合房縣國(guó)稅局的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)就國(guó)稅機(jī)關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系談?wù)勛约旱囊稽c(diǎn)看法，供讀者參考。

　　一、ISO9001質(zhì)量管理體系的核心管理思想

　　ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）制定和發(fā)布的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，主要涵蓋了以下幾個(gè)方面的管理思想：（一）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，“顧客”就是稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)的對(duì)象即納稅人，由于國(guó)稅機(jī)關(guān)的職能作用向公共服務(wù)型轉(zhuǎn)變，特別是2004年在全國(guó)推行“一窗式”管理以來(lái)，更體現(xiàn)了國(guó)稅機(jī)關(guān)以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)的管理思想。

　?。ǘ┻^(guò)程控制的思想對(duì)所有過(guò)程進(jìn)行控制的思想是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的基本思想，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程控制提出了三個(gè)方面的要求：一是明確過(guò)程網(wǎng)絡(luò)，即確定每一項(xiàng)工作由哪些過(guò)程所組成。二是確定控制方式。在過(guò)程網(wǎng)絡(luò)確定后，應(yīng)對(duì)每一過(guò)程進(jìn)行分析，確定為達(dá)到質(zhì)量體系要求，“過(guò)程”中必須采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，一般通過(guò)書(shū)面文件加以規(guī)定。三是實(shí)施制定措施，確保每一個(gè)過(guò)程都按規(guī)定的要求進(jìn)行，從而達(dá)到過(guò)程控制的目的。

　?。ㄈ╊A(yù)防為主的思想質(zhì)量的優(yōu)劣不是由檢驗(yàn)決定的，而是通過(guò)過(guò)程形成的，因此質(zhì)量管理要強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，即事先分析影響質(zhì)量的各種因素，找出影響質(zhì)量的主導(dǎo)因素，采取措施將其消滅在形成過(guò)程之中，防患于未然。

　　（四）持續(xù)改進(jìn)的思想質(zhì)量改進(jìn)旨在提高質(zhì)量，在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的組織的五項(xiàng)主要質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)中，有三項(xiàng)涉及質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量改進(jìn)主要通過(guò)改進(jìn)過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)，是一種以追求更高的過(guò)程效益和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動(dòng)。持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織管理者追求的永恒目標(biāo)。

　?。ㄎ澹┲贫然芾淼乃枷隝SO9000標(biāo)準(zhǔn)的突出特點(diǎn)之一是其制度化管理的思想，即要求組織建立并保持文件化的質(zhì)量體系，制作并保存質(zhì)量記錄，明確內(nèi)部質(zhì)量審核程序和方法，從而使工作的考核標(biāo)準(zhǔn)（質(zhì)量體系文件）、考核依據(jù)（質(zhì)量記錄）、考核方法（內(nèi)部質(zhì)量審核）都明確化、制度化，形成制度化的管理體制。

　　（六）自我管理的思想ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核、糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審、文件資料控制等四個(gè)支柱要素的協(xié)調(diào)動(dòng)作來(lái)管理質(zhì)量體系，使質(zhì)量體系實(shí)現(xiàn)自我管理、自我完善。

　　二、國(guó)稅機(jī)關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系的重要性

　　ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心思想和原則決定了國(guó)稅機(jī)關(guān)引入此項(xiàng)管理體系具有以下現(xiàn)實(shí)意義：

　　1、是當(dāng)前新的政治形勢(shì)的必然要求。稅務(wù)系統(tǒng)就是要內(nèi)抓管理，優(yōu)化稅收生產(chǎn)力；外樹(shù)形象，代表廣大人民的利益和先進(jìn)文化的前進(jìn)方向。ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立的理論基礎(chǔ)——“八項(xiàng)基本原則”第一條就突出強(qiáng)調(diào)“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”，“顧客”即我們所管理和服務(wù)的納稅人及其相關(guān)人員。這與“三個(gè)代表”中“代表最廣大人民群眾的根本利益”相一致。ISO質(zhì)量管理體系“職責(zé)明確、過(guò)程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)”的核心思想明確了“為何干、干什么、誰(shuí)來(lái)干、何時(shí)干、何地干、如何干”，進(jìn)一步明確了崗位責(zé)任、強(qiáng)化了管理環(huán)節(jié)、講清了工作方法，使大家勤于本職工作、熱愛(ài)本職工作，體現(xiàn)了“把本職工作當(dāng)作個(gè)人愛(ài)好”這一高新稅務(wù)理念，提高了工作效率和服務(wù)水平，優(yōu)化了稅收生產(chǎn)力，強(qiáng)化了稅收對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的功能作用。ISO質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)文件管理，同時(shí)此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系所具有的科學(xué)性、經(jīng)濟(jì)性、通用性和社會(huì)性表明其是一種先進(jìn)的管理理論體系。

　　2、是迎接歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)的客觀要求。在我國(guó)加入WTO和西部大開(kāi)發(fā)的歷史時(shí)刻，稅務(wù)機(jī)關(guān)如何提升內(nèi)部管理水平，在納稅人中建立充分的信任，樹(shù)立起文明執(zhí)法、規(guī)范服務(wù)的良好形象，營(yíng)造良好的投資環(huán)境，是迎接歷史機(jī)遇和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。雖然近年來(lái)新的征管模式和各類(lèi)考核辦法為稅收工作帶來(lái)了生機(jī)和活力，但是制度管理有其局限性，目標(biāo)管理又忽略了過(guò)程控制，這就要求我們要轉(zhuǎn)變觀念，用系統(tǒng)管理和質(zhì)量管理的方法，將一系列制度有效的鏈接起來(lái)，形成管理網(wǎng)絡(luò)，全方位開(kāi)展管理。ISO質(zhì)量管理體系正是稅務(wù)系統(tǒng)從傳統(tǒng)管理、制度管理、目標(biāo)管理向質(zhì)量管理過(guò)渡的最佳載體，是稅務(wù)管理模式的一次革命。

　　3、是依法治稅、提高征管質(zhì)量的要求。ISO質(zhì)量管理體系通過(guò)對(duì)管理活動(dòng)事前、事中、事后的全過(guò)程的策劃、控制、評(píng)審、形成一個(gè)螺旋式提升的管理模式，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，杜絕了在征管過(guò)程中的各類(lèi)違法違規(guī)現(xiàn)象。同時(shí)推行ISO質(zhì)量管理體系過(guò)程是一個(gè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外全方位的管理過(guò)程，不僅要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，同時(shí)也對(duì)我們稅務(wù)干部隊(duì)伍的執(zhí)法水平、服務(wù)水平、質(zhì)量意識(shí)、廉政意識(shí)提出了更高的要求。其最高目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

　　4、是實(shí)現(xiàn)稅收征管規(guī)范化、系統(tǒng)化、合理化和提高工作效率的要求。稅務(wù)系統(tǒng)由于任務(wù)重、時(shí)間緊，人員素質(zhì)水平不一，在工作運(yùn)行中一些問(wèn)題就逐漸暴露出來(lái)了，出現(xiàn)了分工不均，或不知做什么、怎么做的問(wèn)題，影響了工作積極性。運(yùn)用ISO質(zhì)量管理體系全員參與的原則，使大家弄清了自己能干什么、該干什么、怎么干、承擔(dān)什么樣的權(quán)利和義務(wù)，真正做到人人有事干，人人干好事；各部門(mén)有明確的職責(zé)權(quán)限，分工清晰、責(zé)任明確，能使各科室工作環(huán)節(jié)之間銜接緊密、協(xié)調(diào)高效；其采取的評(píng)審監(jiān)督和過(guò)程控制等方法，加強(qiáng)了下一環(huán)節(jié)對(duì)上一環(huán)節(jié)的監(jiān)督和控制，防止了問(wèn)題的發(fā)生和擴(kuò)大；其基于事實(shí)、科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)征納雙方取得雙贏的特性，有利于我們領(lǐng)導(dǎo)層的決策更具有科學(xué)性和指導(dǎo)性，有利于稅收和經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展；采取的嚴(yán)密的文件控制管理辦法使規(guī)范化的體系文件成為稅務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行稅收征管的指南，防止了政出多門(mén)，減少了各環(huán)節(jié)的推諉扯皮，更加便于操作，提高了工作效率和服務(wù)水平。

　　三、國(guó)稅機(jī)關(guān)引入ISO質(zhì)量管理體系的主要成效

　　經(jīng)過(guò)實(shí)地考察和充分論證，房縣國(guó)稅局從2003年10月份起正式啟動(dòng)ISO貫標(biāo)工作，編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)1本，程序文件19個(gè)，作業(yè)文件111個(gè)，于2004年4月順利通過(guò)認(rèn)證公司現(xiàn)場(chǎng)審核。體系文件運(yùn)行半年來(lái)，取得了很大的成效。

　?。ㄒ唬┏醪浇⒘艘粋€(gè)嚴(yán)密的稅務(wù)機(jī)關(guān)管理機(jī)制，形成全員參與、全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、不斷改進(jìn)的管理體系，實(shí)現(xiàn)了管理模式的變革房縣國(guó)稅局將ISO質(zhì)量管理模式引入稅收征管工作后，一方面規(guī)范了相關(guān)的管理活動(dòng)和職責(zé)，理順了內(nèi)部管理關(guān)系，使機(jī)關(guān)的各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程、各個(gè)工作環(huán)節(jié)既相互制約、又相互促進(jìn)，滿(mǎn)足了管理科學(xué)性、系統(tǒng)性、規(guī)范化的要求，克服了以往管理中存在的基礎(chǔ)管理弱化、內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢等問(wèn)題，明確了職責(zé)、規(guī)范了程序、改進(jìn)了管理。一個(gè)全面控制、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的管理體系已初步確立。

　?。ǘ┐_立了“職責(zé)明確”、“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”的稅收業(yè)務(wù)管理新模式，依法治稅工作跨上一個(gè)新臺(tái)階我局的管理體系綜合考慮了稅收征收管理業(yè)務(wù)緊密相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源等各方面的因素，明確了稅收征收管理過(guò)程的控制要求和稅收征收管理質(zhì)量的驗(yàn)證要求，建立了一套預(yù)防和處理不符合要求的稅收征收管理業(yè)務(wù)的機(jī)制，在較大程度上解決了傳統(tǒng)的稅收征收管理中可能存在的執(zhí)法不嚴(yán)、執(zhí)法隨意性較大等問(wèn)題，帶來(lái)了依法治稅工作的新面貌。

　?。ㄈ?shù)立和實(shí)踐了“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”的服務(wù)理念，大大豐富了稅收服務(wù)的內(nèi)涵，改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象我局堅(jiān)持“以納稅人為關(guān)注焦點(diǎn)”，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、配備服務(wù)設(shè)施、提供規(guī)范化的服務(wù)、與納稅人溝通、建立納稅人滿(mǎn)意度評(píng)定制度、處理納稅人投訴信訪、服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)等方面采取了一系列有力的措施，使稅收服務(wù)更加貼近納稅人，稅收服務(wù)的能力極大提高。稅收服務(wù)的內(nèi)涵被大大地豐富，稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象也因此得到了改善。

　?。ㄋ模㊣SO9001管理模式所具有的完善的檢查監(jiān)督機(jī)制確保了各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行，使制度化管理落到實(shí)處我局成立了質(zhì)量管理辦公室，建立了一支由14名經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的內(nèi)審員隊(duì)伍，定期開(kāi)展內(nèi)部審核，對(duì)所有股室的全部工作進(jìn)行全面認(rèn)真的符合性審核，對(duì)不符合文件規(guī)定的工作和做法開(kāi)具不合格報(bào)告，并確定和落實(shí)糾正措施。另外，認(rèn)證機(jī)構(gòu)每年還將對(duì)我局進(jìn)行一次符合性監(jiān)督審核，若不能通過(guò)審核，將被吊銷(xiāo)證書(shū)，這也就迫使稅務(wù)機(jī)關(guān)必須認(rèn)真執(zhí)行管理文件和制度。這種內(nèi)外相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制大大強(qiáng)化了制度的貫徹執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)了制度化管理。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2004年1月1日運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系以來(lái)，我局各項(xiàng)稅收征收管理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的改進(jìn)和提高，質(zhì)量管理體系運(yùn)行半年來(lái)未發(fā)生一起稅務(wù)行政復(fù)議或訴訟案件，實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)?？傊?，在稅收工作中引入ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論是對(duì)依法治稅、加強(qiáng)稅收征收管理，還是對(duì)提高征管質(zhì)量和效率、改進(jìn)稅收服務(wù)，都能產(chǎn)生積極的效果。

　　四、國(guó)稅機(jī)關(guān)引入ISO質(zhì)量體系的局限性及持續(xù)改進(jìn)ISO質(zhì)量管理體系

　　雖然明確了職責(zé)以及工作責(zé)任的歸屬，但如何追究責(zé)任則是干部管理體制的問(wèn)題，沒(méi)有一個(gè)獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、能上能下、能進(jìn)能出的干部管理的激勵(lì)機(jī)制，就很難調(diào)動(dòng)干部的積極性，ISO質(zhì)量管理體系的效用也就會(huì)大打折扣，因此需要在工作實(shí)踐中不斷持續(xù)改進(jìn)，確保ISO質(zhì)量管理體系的有效性。

　?。ㄒ唬㊣SO質(zhì)量管理體系的運(yùn)行嚴(yán)格依據(jù)體系文件，因此，要不斷根據(jù)實(shí)際情況對(duì)體系文件進(jìn)行修改。

　　我局組織編寫(xiě)了質(zhì)量手冊(cè)，制定了本局的質(zhì)量方針和目標(biāo)，但隨著稅收工作形勢(shì)的變化和發(fā)展，需要作出相應(yīng)的調(diào)整。如我局十大質(zhì)量目標(biāo)中的稅收收入目標(biāo)，很大程度上取決于當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)稅源情況，在確保稅收收入應(yīng)收盡收的情況下，還要根據(jù)每一年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況、稅源變化情況、稅收政策變化情況等因素作出相應(yīng)的調(diào)整，各項(xiàng)方針及目標(biāo)并不是一成不變的。特別是編制的111個(gè)作業(yè)文件，涵蓋了整個(gè)稅收工作的全過(guò)程，包括稅收征、管、查業(yè)務(wù)、行政管理、黨務(wù)管理及工會(huì)工作，涉及面廣，一旦崗位職責(zé)及操作程序發(fā)生變化就要及時(shí)修改作業(yè)文件，工作量很大。程序文件中對(duì)記錄的控制作了嚴(yán)格的要求，我局整個(gè)工作流程共使用500多個(gè)記錄表格對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行控制和識(shí)別，內(nèi)容也會(huì)根據(jù)工作情況進(jìn)行修改和完善，以利于指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

　?。ǘ㊣SO質(zhì)量管理體系的的規(guī)范運(yùn)行主要取決于人，特別突出領(lǐng)導(dǎo)的作用，因此，要建立“以人為本”的管理理念，將ISO質(zhì)量管理與執(zhí)法責(zé)任追究制、干部考核末位淘汰制等科學(xué)的干部管理機(jī)制相結(jié)合，重視干部隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)水平和管理水平，實(shí)施人才強(qiáng)稅、科技興稅戰(zhàn)略，從總體上提高ISO9001質(zhì)量管理體系的效用，確保各項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推進(jìn)國(guó)稅事業(yè)的不斷向前發(fā)展。