阿根廷、巴西為納稅人提供全方位服務(wù)

　　最近，根據(jù)聯(lián)合國開發(fā)計劃署（UNDP）技術(shù)援助項目的安排，國家稅務(wù)總局征收管理司組成考察小組，到阿根廷、巴西兩國就其稅收概況、稅收征管、納稅服務(wù)和納稅人權(quán)利保護(hù)等方面進(jìn)行考察。兩國的先進(jìn)經(jīng)驗，對于進(jìn)一步提高我國納稅服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)納稅人權(quán)利，具有重要的借鑒意義。

　　堅持稅收法定主義

　　阿根廷、巴西兩國對為納稅人服務(wù)和保護(hù)納稅人權(quán)利工作十分重視，并將其相關(guān)理念和要求貫穿到稅收立法、執(zhí)法、征管和稅務(wù)代理等各個環(huán)節(jié)。

　　阿根廷稅收立法中對納稅人權(quán)利的保護(hù)主要體現(xiàn)在：一是堅持稅收法定主義。國家稅法由國會確定，稅務(wù)部門要依法征稅，不得濫用職權(quán)，隨意增加納稅人負(fù)擔(dān)。二是要堅持稅收負(fù)擔(dān)的合理性。設(shè)計稅收制度要考慮不同納稅人的情況，要與納稅人的實際能力相一致。納稅人繳的稅款不得超過個人使用的財富，同等條件的納稅人應(yīng)負(fù)擔(dān)相同的稅收。三是依法保護(hù)納稅人最基本的私有財產(chǎn)。稅務(wù)部門不能查封納稅人維持個人生活必需的最基本私有財產(chǎn)。四是要依法使用國家稅款。稅務(wù)部門要加強(qiáng)對稅款使用的宣傳，充分尊重和保護(hù)納稅人的知情權(quán)。

　　巴西稅收立法明確：政府籌集財政收入，必須通過稅收立法，并充分考慮納稅人的意見。如圣保羅市政府為滿足及時清理市政垃圾的財政需要，在廣泛征求納稅人意見的基礎(chǔ)上，通過立法開征了“垃圾稅”。稅務(wù)部門郵寄各種涉稅資料時，必須同時寄送有關(guān)稅收使用情況的明細(xì)，保證納稅人的知情權(quán)。

　　以納稅人為顧客阿根廷、巴西稅務(wù)部門認(rèn)為，納稅人是承擔(dān)國家財政來源的主體，稅務(wù)部門必須通過為納稅人提供良好的服務(wù)，來促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和稅收的增長。納稅服務(wù)雖然會產(chǎn)生一定的成本，但如果沒有納稅服務(wù)，納稅人的納稅意識和能力就不會增強(qiáng)，稅收收入就難以持續(xù)穩(wěn)定地增長。因此，每一名稅務(wù)人員都要以納稅人為顧客，從保障納稅人權(quán)益、滿足納稅人的需求出發(fā)，做好納稅服務(wù)。同時，稅務(wù)人員要樹立與納稅人平等的理念，公開、公平、公正、透明地執(zhí)法。近5年來，阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務(wù)局針對繳稅通知單送達(dá)不及時、納稅咨詢服務(wù)不及時、辦稅服務(wù)廳排隊現(xiàn)象嚴(yán)重、納稅服務(wù)態(tài)度不好等問題，積極改進(jìn)，使納稅人的投訴率下降了90%.合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳

　　阿根廷、巴西稅務(wù)部門都把辦稅服務(wù)廳作為為納稅人服務(wù)的重要場所，加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳建設(shè)，各地辦稅服務(wù)廳都配有納稅人自助服務(wù)區(qū)和休息區(qū)，供納稅人辦稅和休息等候。辦稅服務(wù)廳內(nèi)統(tǒng)一張貼或懸掛辦稅流程圖，設(shè)置納稅服務(wù)投訴簿或意見箱，窗口和柜臺配有統(tǒng)一的順序編號和功能標(biāo)識。

　　巴西里約熱內(nèi)盧聯(lián)邦稅務(wù)局基層辦稅服務(wù)廳，都將其為納稅人提供的涉稅服務(wù)事項及近期將進(jìn)行的辦稅輔導(dǎo)內(nèi)容和時間，在顯著位置予以公告，以方便納稅人及時獲取相關(guān)信息。

　　阿、巴兩國還合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳，為納稅人節(jié)省辦稅時間。巴西圣保羅市稅務(wù)局在部分地鐵站、伊瓜蘇市稅務(wù)局在部分彩票銷售點設(shè)置辦稅服務(wù)廳或代理點，方便納稅人辦稅。同時加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳人員力量配備，目前阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務(wù)局負(fù)責(zé)征收服務(wù)的稅務(wù)人員約有800人，占全部稅務(wù)人員的44.4%.巴西也有納稅服務(wù)熱線巴西圣保羅市稅務(wù)局開通了156納稅服務(wù)熱線，類似于中國的12366納稅服務(wù)熱線。納稅人在圣保羅市的任何地方，均可免費撥打156熱線，咨詢所有稅收問題，并能得到滿意的答復(fù)。如果納稅人咨詢的問題比較復(fù)雜，納稅人不能立即得到答復(fù)，則可以得到接聽人員的承諾，在24小時內(nèi)獲得準(zhǔn)確的回答。

　　同時，在阿根廷和巴西，納稅人均可通過網(wǎng)站取得各種涉稅資料。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務(wù)局專門的一位局領(lǐng)導(dǎo)直接主管電話服務(wù)和網(wǎng)站服務(wù)，并招聘專門人員提供納稅服務(wù)。巴西圣保羅市稅務(wù)局則購買或開發(fā)相關(guān)軟件，免費提供給納稅人，使其可以在家里上網(wǎng)并打印涉稅資料。

　　對納稅服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核

　　阿根廷和巴西稅務(wù)部門都十分重視納稅服務(wù)質(zhì)量和效果，稅務(wù)局將納稅人對稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的評價情況作為衡量單位負(fù)責(zé)人工作成績的重要指標(biāo)。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務(wù)局設(shè)有納稅服務(wù)質(zhì)量考核部門，一方面對全市各分局納稅服務(wù)情況進(jìn)行考核監(jiān)督，另一方面對納稅服務(wù)工作較差和納稅人反映強(qiáng)烈的稅務(wù)人員，進(jìn)行批評或脫產(chǎn)培訓(xùn)。同時，開展納稅服務(wù)培訓(xùn)，幫助稅務(wù)人員提高服務(wù)能力和技巧。

　　巴西稅務(wù)部門近年來也加大了對稅法宣傳、辦稅服務(wù)、咨詢服務(wù)的考核，努力提高納稅人的滿意度。圣保羅市市長對包括稅務(wù)機(jī)關(guān)在內(nèi)的政府各部門開展為納稅人服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)有方，成為其競選州長的有利因素，社會支持率高達(dá)57%.納稅評估更是服務(wù)

　　阿根廷稅務(wù)部門認(rèn)為，從納稅人和納稅環(huán)境的角度講，納稅評估更是服務(wù)。因為稅務(wù)部門通過評估，掌握稅源基礎(chǔ)和納稅人的納稅情況，一方面為誠信納稅企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，避免對其產(chǎn)生不必要的行政干擾；另一方面，對納稅信用較低的納稅人，通過深層次的稅法宣傳輔導(dǎo)和提醒服務(wù)，促使其依法履行納稅義務(wù)，使稅務(wù)部門成為服務(wù)型、人性化的行政管理機(jī)構(gòu)。阿根廷布宜諾斯艾利斯市稅務(wù)局建立了與納稅人之間的函告和約談制度，將納稅評估與懲罰機(jī)制分開，而主要是給納稅人提供自我糾錯的機(jī)會，幫助其準(zhǔn)確理解和遵守稅法，提供個性化服務(wù)。對某些納稅人，在函告和約談都不起作用的情況下，則加大稽查力度，嚴(yán)厲打擊各種偷逃抗稅行為，從而形成有效的激勵體制，營造依法誠信納稅的良好氛圍。