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注會《公司戰(zhàn)略與風險管理》知識點：平衡計分卡的業(yè)績衡量方法
為了幫助廣大學員備戰(zhàn)2014年注冊會計師考試，正保會計網(wǎng)校精心為大家整理了注冊會計師考試各科目知識點，希望能夠提升您的備考效果，祝您學習愉快！
知識點：平衡計分卡的業(yè)績衡量方法（理解）
提出者：卡普蘭和諾頓
克服了傳統(tǒng)財務業(yè)績評價的局限性，從四個角度審視自身業(yè)績：財務角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、創(chuàng)新與學習角度。
平衡：平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財務與非財務業(yè)績、不同利益相關者。
| 財務角度 | 主要關注股東對企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財務目標 |
| 顧客角度 | （1）典型的客戶角度是：定義目標市場和擴大關鍵細分市場的市場份額 （2）采用的指標： 滯后指標：市場份額、客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利率 領先指標：時間、質量、價格、可選性、客戶關系、企業(yè)形象 （3）設計客戶目標時應考慮以下幾個關鍵問題： 對目標市場提供的價值定位是什么？ 哪些目標最清楚地反映了對客戶的承諾？ 如果成功兌現(xiàn)了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效？ |
| 內(nèi)部流程角度 | 進行業(yè)務流程再造對促進組織改進十分重要； 選擇目標時應以企業(yè)戰(zhàn)略和價值定位為依據(jù)； 高級管理層在設計企業(yè)的平衡計分卡的業(yè)務流程目標時要考慮以下兩個關鍵問題： （1）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實施企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實現(xiàn)關鍵的財務和客戶目標？ |
| 創(chuàng)新與學習角度 | 平衡計分卡最大的優(yōu)點就是它能夠把創(chuàng)新與學習列為四個角度中的一個。 高級管理層在設計企業(yè)的平衡計分卡學習和成長目標時要考慮以下幾個問題： （1）經(jīng)理（和員工）要提高哪些關鍵能力才能改進核心流程，達到客戶和財務目標從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （2）如何通過改善業(yè)務流程，提高員工團隊合作、解決問題的能力以及工作主動性來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？ （3）應如何通過實施平衡計分卡來創(chuàng)造和支持組織的學習文化并加以持續(xù)運用？ |
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