日前，上海市保險同業(yè)公會向各壽險公司印發(fā)了《上海市壽險(健康險)公司新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)(含話術(shù))征求意見稿》。目前，上海壽險公司已推行新契約100%回訪機制。此次統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將進一步提高新保單回訪的規(guī)范性，維護消費者利益。

　　制定統(tǒng)一回訪標(biāo)準(zhǔn)

　　新契約是指壽險公司與投保人之間簽訂的尚處于猶豫期的保險合同�！墩髑笠庖姼濉穼π缕跫s回訪的時限、范圍、形式、基本話術(shù)以及成功回訪率進行標(biāo)準(zhǔn)化要求。

　　根據(jù)要求，壽險公司對投保人的首次回訪被要求在猶豫期內(nèi)進行，回訪范圍為1年期以上的壽險和健康險產(chǎn)品。

　　據(jù)悉，回訪以電話回訪為主，面訪和信訪為輔。保險公司通過電話的形式，在符合回訪標(biāo)準(zhǔn)的前提下，與投保人進行通話回訪；在電話回訪不成功的前提下，可以通過上門面見或信件聯(lián)系的方式，必須由回訪對象親自簽字確認(rèn)書面回訪問卷。

　　成功率是回訪標(biāo)準(zhǔn)制定的最大前提。任何情況下，保險公司新契約成功回訪率應(yīng)不低于80%。其中針對60歲以上的、銀郵渠道年交保費大于等于10萬元或躉交保費大于等于50萬元的、個險渠道年交保費大于等于5萬元或躉交保費大于等于20萬元的特殊人群，保險公司成功回訪率應(yīng)不低于90%。

　　重點回訪新型壽險

　　根據(jù)《征求意見稿》對回訪基本話術(shù)的要求，保險公司對投保人的回訪內(nèi)容應(yīng)該包括保險產(chǎn)品、保單回執(zhí)簽署、保險責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保以及個人信息等基本內(nèi)容的確認(rèn)。若是投保人購買的產(chǎn)品是投連險、萬能險或者分紅險，那么回訪的內(nèi)容還需要相應(yīng)增加。

　　保險公司須增加的回訪內(nèi)容包括營銷員是否出示過資格證書和展業(yè)證，投保人是否在服務(wù)監(jiān)督表上親筆簽名，以及是否了解投資風(fēng)險、初始費用、保單管理費、部分領(lǐng)取手續(xù)費等。

　　在健康險回訪時，回訪專員還將對保險合同中的被保險人的健康狀況進行確認(rèn)，提醒投保人在填寫投保單是不要遺漏重要告知內(nèi)容。

　　如果在回訪過程中，投保人對回訪的內(nèi)容表示有不清楚或者否定，尤其當(dāng)投保人表示對保險產(chǎn)品的回報情況不清楚時，回訪專員除了需要進行簡要介紹或回答之外，還應(yīng)該記錄在案并以書面形式通知相關(guān)部門，作后續(xù)處理。

　　據(jù)了解，由于新型壽險產(chǎn)品投訴率相對較高，向來就是壽險公司回訪的重點。目前，多家公司對新型壽險的回訪率都已經(jīng)達(dá)到100%。

　　標(biāo)準(zhǔn)亟需配套機制

　　據(jù)了解，滬上壽險公司對行業(yè)協(xié)會制定的新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)都表示非常歡迎，但實際操作起來還需要先完成對整個回訪機制的調(diào)整。不少壽險公司新契約回訪是通過總公司的電話中心，上海分公司并沒有設(shè)置相關(guān)部門；而回訪標(biāo)準(zhǔn)中，涉及的服務(wù)承諾表等內(nèi)容具有上海地區(qū)特色，并不完全適用于全國范圍。

　　專家認(rèn)為，壽險新契約回訪標(biāo)準(zhǔn)的落實，還需要進一步配套落實和監(jiān)督機制。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和保險公司都需要對回訪內(nèi)容進行定期檢查和抽查，以避免有個別公司可能存在的“消極怠工”情況。此外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有保險公司回訪過程沒有按照回訪標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或者成功回訪率不達(dá)標(biāo)，還應(yīng)該制定有相關(guān)處罰措施。