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2012注冊會計師風險管理知識點：戰(zhàn)略實施中的質(zhì)量管理
注冊會計師考試《風險管理》科目
第五章 戰(zhàn)略實施
知識點二十五、戰(zhàn)略實施中的質(zhì)量管理
?。ㄒ唬┵|(zhì)量概念
質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品或服務質(zhì)量而支出的一切費用，以及因未達到產(chǎn)品質(zhì)量標準，不能滿足用戶和消費者需要而產(chǎn)生的一切損失。
| 構成 | 基本含義 |
| 預防成本 | 為減少質(zhì)量損失和檢驗費用而發(fā)生的各種費用，是在結果產(chǎn)生之前為了達到質(zhì)量要求而進行的一些活動的成本。例如員工的培訓成本 |
| 鑒定費用 | 按照質(zhì)量標準對產(chǎn)品質(zhì)量進行測試、評定和檢驗所發(fā)生的各項費用，是在結果產(chǎn)生之后，為了評估結果是否滿足要求進行測試活動而產(chǎn)生的成本。例如完工產(chǎn)品的檢驗成本和測試成本 |
| 內(nèi)部失效成本 | 質(zhì)量不足引起的成本，在時間轉(zhuǎn)移或服務從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客或客戶的過程中識別出來的問題。例如，在失敗或客戶不滿意之后對產(chǎn)品和服務說明的檢查成本，或者在檢查過程中退貨的成本（產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支付的費用） |
| 外部失效成本 | 是指質(zhì)量不足產(chǎn)生的成本，即在項目或服務從企業(yè)轉(zhuǎn)移到客戶的過程之后識別出來的問題。例如，替換不符合標準的產(chǎn)品或服務的成本，或者客戶服務部門的成本（產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失而支付的費用） |
?。ǘ┵|(zhì)量管理
質(zhì)量管理認為企業(yè)的產(chǎn)品或服務質(zhì)量應當達到計劃的質(zhì)量水平并按照說明執(zhí)行。
?。?）建立產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準；（2）根據(jù)標準制定計劃；（3）如果實際質(zhì)量低于標準，應當追蹤目標質(zhì)量和采取控制行為；（4）必要的時候采取行動提高質(zhì)量。
?。ㄈ┤尜|(zhì)量管理（TQM: Total Quality Management）：
如果企業(yè)增加其預防和鑒定成本并降低內(nèi)外部失效成本，則隨后預防和鑒定成本也能得到降低。
TQM是一項很受歡迎的質(zhì)量鑒證技術，其所含要素如下：
1.內(nèi)部客戶和內(nèi)部供應商：企業(yè)的各個部分都與質(zhì)量有關，需要合作。內(nèi)部供應商為內(nèi)部客戶所做的工作最終會影響提供給外部客戶的產(chǎn)品質(zhì)量。
2.服務水平協(xié)議：有些企業(yè)通過要求每個內(nèi)部供應商同其內(nèi)部客戶達成一項服務水平協(xié)議來使內(nèi)部供應商和內(nèi)部客戶的概念書面化。
3.公司的質(zhì)量文化：質(zhì)量是每個人的責任。
4.授權：包括兩個關鍵方面：一、允許員工能夠自由決定如何使用掌握的技能和獲得成為一個有效團隊成員所必須的新技能來完成必要的工作；二、使員工對實現(xiàn)生產(chǎn)目標和質(zhì)量控制負責。
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