近期，全國發(fā)生多起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)與客戶糾紛事件，為推動銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范運(yùn)營，有效防范外部欺詐和內(nèi)部舞弊引發(fā)的案件和風(fēng)險事件（以下簡稱“風(fēng)險事件”），切實加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險防控，更好保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、加強(qiáng)內(nèi)控體系建設(shè)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實落實《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》（銀監(jiān)發(fā)[2014]40號）的有關(guān)要求，建立健全內(nèi)部控制體系，明確內(nèi)部控制職責(zé)，完善內(nèi)部控制措施，強(qiáng)化內(nèi)部控制保障，并定期組織開展內(nèi)部控制有效性專項評估，防微杜漸，堵塞制度漏洞。內(nèi)審、合規(guī)和業(yè)務(wù)管理條線應(yīng)定期開展自我排查，加大內(nèi)部檢查力度，著重檢查基層營業(yè)網(wǎng)點、重點業(yè)務(wù)崗位內(nèi)部控制制度的完備性及執(zhí)行的嚴(yán)肅性，防止內(nèi)部操作風(fēng)險和違規(guī)經(jīng)營行為，并將檢查結(jié)果報告監(jiān)管部門。

二、加強(qiáng)“三道防線”建設(shè)。業(yè)務(wù)管理條線作為第一道防線應(yīng)承擔(dān)起風(fēng)險防控的首要責(zé)任，負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)制度的制訂、執(zhí)行、日常檢查和持續(xù)改進(jìn)，及時收集基層機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)訴求和風(fēng)險防范建議，動態(tài)調(diào)整制度、流程、風(fēng)險控制措施，提出修訂重要憑證和合同文本等建議；風(fēng)險合規(guī)條線作為第二道防線應(yīng)認(rèn)真落實風(fēng)險監(jiān)測、重點業(yè)務(wù)風(fēng)險檢查、風(fēng)險事件牽頭處置及實施問責(zé)等職責(zé)；審計監(jiān)督條線作為第三道防線應(yīng)加大對重點風(fēng)險隱患的監(jiān)督檢查，對檢查發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)問題提出整改意見。三道防線各部門應(yīng)分工明確、職責(zé)清晰、有機(jī)配合、無縫對接。

三、加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)流程控制。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)柜面業(yè)務(wù)流程控制，嚴(yán)格落實現(xiàn)金收付、資金匯劃、賬戶資料變更、密碼掛失與重置以及網(wǎng)上銀行開通等柜面業(yè)務(wù)的授權(quán)、控制和監(jiān)督制度?？蛻羯暾堔k理柜面業(yè)務(wù)時，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)采取憑證簽字、語音自助提示、屏幕自助顯示等方式告知客戶其辦理的業(yè)務(wù)性質(zhì)、金額并得到客戶確認(rèn)，確保根據(jù)客戶真實意愿辦理業(yè)務(wù)。柜面辦理大額資金匯劃應(yīng)堅持前后臺分離、崗位制約原則，實行遠(yuǎn)程復(fù)核（授權(quán)）的銀行，辦理金額超過一定標(biāo)準(zhǔn)的資金匯劃業(yè)務(wù)應(yīng)實行現(xiàn)場審核與遠(yuǎn)程復(fù)核（授權(quán)）相結(jié)合的方式；對辦理重要業(yè)務(wù)的客戶實行交叉回訪；對資金匯劃異常的賬戶，要切實加強(qiáng)布控，及時預(yù)警監(jiān)測異常交易。

四、加強(qiáng)開戶管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持“了解你的客戶”原則，加強(qiáng)開戶真實性審核，包括開戶文件和印鑒的真實性、開戶申請人意愿的真實性和開戶辦理人身份的真實性等；對客戶實行分類管理，對于重點關(guān)注客戶和異地客戶開戶應(yīng)堅持上門核實。在本行已開立基本賬戶的企業(yè)申請開立一般賬戶，應(yīng)與開立基本賬戶時留存的開戶文件、印鑒進(jìn)行核對，如核對不一致應(yīng)與客戶進(jìn)行核實確認(rèn)。

五、加強(qiáng)對賬管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)堅持對賬與業(yè)務(wù)辦理在人員、崗位、職責(zé)方面嚴(yán)格分離原則；可采取提升客戶體驗、降低對賬成本等措施，提升客戶采用電子對賬的意愿，提高電子對賬率；加強(qiáng)新開戶企業(yè)、企業(yè)注冊地與對賬地址不一致、短期內(nèi)資金異動等賬戶的對賬工作，必要時應(yīng)上門、面對面進(jìn)行對賬核實；加強(qiáng)對賬結(jié)果分析，對于當(dāng)期未實現(xiàn)有效對賬的賬戶，下一期應(yīng)采取措施保證有效對賬；提升服務(wù)水平，采取多種方式提供資金變動通知服務(wù)，便于客戶實時掌握其賬戶資金變動情況。

六、加強(qiáng)賬戶監(jiān)控。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定完善異常、可疑交易核查制度，對系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的異常交易或潛在風(fēng)險點，應(yīng)明確核查、反饋和處理工作機(jī)制，且應(yīng)由獨(dú)立于前臺業(yè)務(wù)部門的人員予以核查。及時總結(jié)風(fēng)險事件特點，合理設(shè)定并動態(tài)更新風(fēng)險監(jiān)測指標(biāo)和模型，提升系統(tǒng)的風(fēng)險識別和預(yù)警能力。

七、加強(qiáng)印章憑證管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)印章憑證管理，堅持“雙人入庫保管、事先審批登記、雙人監(jiān)督領(lǐng)用”原則，確保保管、審批、使用的分離和有效監(jiān)督制約?？赏ㄟ^建立憑證、印章的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對重要憑證和核算印章的系統(tǒng)剛性控制，建立“交易、憑證、用印”對應(yīng)關(guān)系，有效防范套打存折、盜用重要憑證和印章等風(fēng)險。

八、加強(qiáng)代銷業(yè)務(wù)管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總行應(yīng)集中上收代銷業(yè)務(wù)審批權(quán)限，對代銷機(jī)構(gòu)實行名單制管理，嚴(yán)禁分支機(jī)構(gòu)超授權(quán)代銷；在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所公示本行代銷的金融產(chǎn)品清單，以及產(chǎn)品發(fā)行方、預(yù)期收益、相關(guān)風(fēng)險等重要信息。

九、加強(qiáng)風(fēng)險提示。以滾動屏幕顯示、在營業(yè)場所醒目位置張貼“風(fēng)險提示書”等方式，告知客戶購買金融產(chǎn)品有風(fēng)險、私售產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式及危害，提高客戶自我保護(hù)意識；以抄寫風(fēng)險提示等方式向客戶充分揭示其投資產(chǎn)品的風(fēng)險和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，確保其風(fēng)險知情權(quán)。

十、加強(qiáng)客戶信息安全管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對接觸客戶信息崗位的權(quán)限管理和行為管理，特別關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下新興業(yè)務(wù)應(yīng)用、交易系統(tǒng)存在的客戶信息泄露隱患，確保對可能產(chǎn)生信息泄露的環(huán)節(jié)有足夠的監(jiān)測和管控能力；對信用卡持卡人信息、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)客戶信息等，應(yīng)提高風(fēng)險防范級別，加強(qiáng)風(fēng)險管控措施。

十一、加強(qiáng)錄音錄像監(jiān)控。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)實施同步錄音錄像，錄像資料回放應(yīng)清晰辨別銀行員工和客戶的面部特征，顯示業(yè)務(wù)辦理全過程；錄音資料應(yīng)完整、清晰記錄業(yè)務(wù)辦理過程中雙方的交流過程。加快推進(jìn)銀行理財產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像工作，錄音、錄像資料應(yīng)能完整客觀、清晰可辨地記錄業(yè)務(wù)或產(chǎn)品介紹、相關(guān)風(fēng)險和關(guān)鍵信息提示、客戶確認(rèn)和反饋等重點環(huán)節(jié)。

十二、加強(qiáng)營業(yè)場所管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)完善營業(yè)場所管理制度，落實網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對營業(yè)場所、營業(yè)秩序的管理職責(zé)；上級行應(yīng)加強(qiáng)對網(wǎng)點日常經(jīng)營行為的監(jiān)督檢查，定期采用神秘人檢查、抽查錄音記錄、調(diào)閱監(jiān)控錄像、查詢文檔資料等多種方式對網(wǎng)點進(jìn)行風(fēng)險排查；嚴(yán)防不法分子冒充銀行工作人員在銀行營業(yè)場所從事非法或違規(guī)活動，并在醒目位置予以明確公告。

十三、加強(qiáng)員工行為管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中國銀監(jiān)會辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)和員工行為管理的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2014]57號）有關(guān)要求，制定完善員工異常行為排查制度，落實機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對員工的管理、教育和監(jiān)督職責(zé)；針對突出風(fēng)險點制定并下發(fā)員工從業(yè)禁止性規(guī)定和職業(yè)操守“底線”，對違反禁止性規(guī)定的發(fā)現(xiàn)一起、嚴(yán)厲查處一起，涉嫌犯罪的要移送公安、司法機(jī)關(guān)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)于近期組織開展一次重點崗位員工行為專項大排查，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取相應(yīng)措施，嚴(yán)肅整改。

十四、加強(qiáng)風(fēng)險事件處置。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)明確風(fēng)險事件報告、檢查、處置、整改、問責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程及各部門職責(zé)分工，完善應(yīng)急處置預(yù)案和機(jī)制，切實做好控人、止損工作，同時引導(dǎo)客戶通過正當(dāng)渠道合理主張自身合法權(quán)益。妥善處理已發(fā)事件，要充分考慮事件性質(zhì)，嚴(yán)格按照責(zé)任歸屬，遵循法律法規(guī)妥善處置，確保處置程序公平，處置方式合理，處置結(jié)果公正。

十五、加強(qiáng)風(fēng)險事件聯(lián)動查處和雙線整改。事發(fā)機(jī)構(gòu)所在一級分行承擔(dān)查處和整改的第一責(zé)任；總行業(yè)務(wù)條線部門和風(fēng)險事件查處牽頭部門要聯(lián)合組織查處工作，提升診斷風(fēng)險、剖析原因、認(rèn)定責(zé)任、整改預(yù)防等方面的專業(yè)性和精準(zhǔn)性；對于風(fēng)險事件暴露出的、可能普遍存在的風(fēng)險隱患，由總行及時向全轄發(fā)布風(fēng)險警示，組織專項檢查；對于風(fēng)險事件暴露出的管理問題，要實行涉事機(jī)構(gòu)所在一級分行和總行業(yè)務(wù)條線的雙線整改；總行應(yīng)向全行通報典型案例，加強(qiáng)對分支機(jī)構(gòu)和員工的警示教育。

十六、加強(qiáng)風(fēng)險事件雙線問責(zé)。在對風(fēng)險事件直接責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)的同時，對管理不盡職、履職不到位的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)條線管理人員也要嚴(yán)格認(rèn)定責(zé)任并嚴(yán)肅問責(zé)；對于性質(zhì)嚴(yán)重、負(fù)面影響大的風(fēng)險事件，要比照案件問責(zé)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅問責(zé)，絕不姑息、以儆效尤；將風(fēng)險事件防控工作納入績效考評，落實事發(fā)機(jī)構(gòu)的第一責(zé)任、相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門的管理責(zé)任、監(jiān)督管理部門的監(jiān)督責(zé)任，切實發(fā)揮績效考評的導(dǎo)向和約束作用；對于涉事機(jī)構(gòu)自查發(fā)現(xiàn)、主動報告、積極處置的，可在考核中酌情考慮；對于發(fā)生風(fēng)險事件隱瞞不報的，要從嚴(yán)從重處罰。

十七、加強(qiáng)內(nèi)部舉報核查。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵員工主動舉報違規(guī)行為，及時、深入核實員工舉報信息，有效保護(hù)舉報人，充分發(fā)揮員工監(jiān)督的積極作用。

十八、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對公眾的持續(xù)宣傳引導(dǎo)，通過海報、滾屏、短信、網(wǎng)站公告、媒體宣傳等多種方式，提示公眾警惕高息誘惑，警惕資金掮客，警惕他人代辦，警惕附加承諾，警惕信息泄露，提高公眾風(fēng)險防范和依法維權(quán)意識。

十九、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對可能引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險的事件制定應(yīng)急預(yù)案，建立輿情應(yīng)對的快速反應(yīng)機(jī)制；加強(qiáng)與新聞媒體的溝通聯(lián)系及信息披露力度，及時對重要事項做出解釋或說明，對不實信息應(yīng)及時予以公開澄清，對真實問題應(yīng)抓緊采取應(yīng)對措施，避免事態(tài)嚴(yán)重化，同時積極主動做好公眾來訪來詢接待工作。

二十、加強(qiáng)監(jiān)督檢查。各銀監(jiān)局應(yīng)定期對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)控執(zhí)行情況開展督促檢查。對存在風(fēng)險隱患或侵害客戶合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，責(zé)令限期進(jìn)行整改，并依法依規(guī)采取約談高管人員、暫停準(zhǔn)入事項等監(jiān)管措施。

各銀監(jiān)局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速將上述要求傳達(dá)到全轄，并在6月30日之前將貫徹落實情況報告銀監(jiān)會。