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2016年基金從業(yè)資格考試第五次預(yù)約考試將于2016年12月17日開考,為了幫助大家更好的學(xué)習(xí)基金從業(yè),正保會(huì)計(jì)網(wǎng)校為大家分享了基金從業(yè)《法律法規(guī)職業(yè)道德與業(yè)務(wù)規(guī)范》相關(guān)知識(shí)點(diǎn),希望對(duì)大家有所幫助。祝您夢(mèng)想成真!
客戶對(duì)基金銷售機(jī)構(gòu)的投訴,既是客戶主動(dòng)反饋問(wèn)題的方式,也是其信任基金銷售機(jī)構(gòu)的表現(xiàn),相信其能幫助自身解決問(wèn)題。基金銷售機(jī)構(gòu)一方面可從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)上的缺陷,改善和提高服務(wù)水平;另一方面,妥善處理投訴是再次贏得客戶、建立和鞏固企業(yè)形象的最好時(shí)機(jī)。
因此,基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系,具體包括:
(1)設(shè)立獨(dú)立的客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門或者崗位;
(2)向社會(huì)公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則;
(3)耐心傾聽(tīng)投資者的意見(jiàn)、建議和要求,準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容,所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)保留完整記錄并存檔,投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音;
(4)評(píng)估客戶投訴風(fēng)險(xiǎn),采取適當(dāng)措施,及時(shí)妥善處理客戶投訴;
(5)根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問(wèn)題,及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),并根據(jù)投資者的合理意見(jiàn)改進(jìn)工作,完善內(nèi)控制度,如有需要應(yīng)立即向所在機(jī)構(gòu)報(bào)告。
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