中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2020年中國銀行業(yè)服務報告》

3月15日，恰逢第39個國際消費者權益保護日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《2020年中國銀行業(yè)服務報告》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第14年發(fā)布?！秷蟾妗饭财哒聝热?，涵蓋服務文化提升、服務渠道拓展、流程整合優(yōu)化、服務實體經(jīng)濟、產品創(chuàng)新發(fā)展、消費者權益保護以及發(fā)展挑戰(zhàn)與機遇等方面，以簡明凝練的文字和豐富鮮活的案例再現(xiàn)了2020年銀行業(yè)金融機構在服務管理工作上付出的不懈努力和取得的顯著成果。

報告顯示，2020年，面對嚴峻復雜的國內外形勢，中國銀行業(yè)金融機構，在以習近平同志為核心的黨中央堅強領導下，堅決貫徹黨中央、國務院決策部署，迎難而上，主動作為，堅持穩(wěn)中求進工作總基調，以深化供給側結構性改革為主線，堅決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風險底線，努力克服新冠肺炎疫情沖擊，穩(wěn)妥應對各種風險挑戰(zhàn)，不斷開拓服務發(fā)展新路徑，積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，為經(jīng)濟社會提供了堅實的金融保障，在推進我國高質量發(fā)展中發(fā)揮了金融主力軍作用。

《報告》主要特點如下：

一、強化自律機制，促進行業(yè)合規(guī)發(fā)展。

2020年，中國銀行業(yè)深入貫徹黨中央的各項決策部署，積極落實監(jiān)管要求，以服務民生、服務社會、服務實體經(jīng)濟為宗旨，不斷強化管理制度建設，嚴守合規(guī)經(jīng)營底線，持續(xù)提升自身風險抵御能力，孕育豐富的服務底蘊和服務文化，通過打造服務品牌和發(fā)揮榜樣力量，打造具有深層次影響力的金融服務格局，贏得了市場的口碑和美譽度。各銀行業(yè)金融機構持續(xù)推動服務管理工作的規(guī)范化、制度化建設，通過開展合規(guī)教育、搭建合規(guī)管理線上平臺、舉辦合規(guī)文化主題活動等方式不斷提高服務水平和從業(yè)人員素質，確保銀行業(yè)經(jīng)營的合規(guī)有序、健康發(fā)展。

二、拓展服務渠道，滿足客戶服務需求。

2020年，中國銀行業(yè)積極落實國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，持續(xù)深化網(wǎng)點布局調整，加快向金融服務空白縣域進駐步伐。截至2020年末，中國銀行業(yè)金融機構網(wǎng)點總數(shù)達到22.67萬個。據(jù)不完全統(tǒng)計，銀行業(yè)金融機構年內改造營業(yè)網(wǎng)點1.28萬個（含裝修、遷址等）；設立社區(qū)網(wǎng)點5580個，小微網(wǎng)點2206個。銀行業(yè)金融機構積極探索客戶需求，進一步提升智能化設備服務能力及效率，實現(xiàn)復雜業(yè)務向自助機具的遷移。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2020年末，在全國布局建設自助銀行15.62萬家；布放自助設備97.37萬臺，其中當年投放創(chuàng)新自主設備1.52萬臺；自助設備交易筆數(shù)達212.54億筆，交易總額43.42萬億元。銀行業(yè)金融機構持續(xù)加大金融科技投入，以網(wǎng)上銀行、手機銀行為主陣地，進一步搭建功能齊全、場景完備、移動智能的線上渠道，不斷提高業(yè)務辦理效率，改善客戶服務體驗。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年銀行業(yè)金融機構離柜交易達3708.72億筆，同比增長14.59%；離柜交易總額達2308.36萬億元，同比增長12.18%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.88%。其中，手機銀行交易達1919.46億筆，同比增長58.04%，交易總額達439.24萬億元，同比增長30.87%；網(wǎng)上銀行交易達1550.30億筆，交易總額達1818.19萬億元，同比增長9.68%；電話銀行人工處理來電8.62億人次；人工電話平均接通率達93.04%。

三、優(yōu)化流程管理，促進服務提質增效。

2020年，結合疫情防控需要和后疫情時代變化趨勢，中國銀行業(yè)深知自身肩負的責任，從完善服務流程、規(guī)范服務標準、創(chuàng)新服務產品、提升人員素質等方面強化內部管理，將客戶體驗、簡化流程、強化保障作為發(fā)展的必要前提，通過自我完善、自我革新，逐步豐富和優(yōu)化金融產品和服務，為客戶帶來安全、便捷和高效的金融服務體驗。在業(yè)務流程優(yōu)化方面，中國農業(yè)銀行全面推廣電子指紋簽名功能，使客戶簽名直接合成到電子業(yè)務憑證，每筆業(yè)務辦理時間平均減少近3分鐘。在人員培訓方面，中國銀行通過“中銀大學云平臺”視頻直播方式，開展“一體化開戶”功能等課程的培訓和回看學習，提高培訓覆蓋率和培訓頻率。在拓展服務功能方面，中國建設銀行不斷推動“勞動者港灣”創(chuàng)建工作朝著深層次發(fā)展，借力金融科技，累計創(chuàng)建3000余個具備政務、黨建、扶貧、醫(yī)療、養(yǎng)老、司法、無障礙服務等功能的“勞動者港灣+”模式網(wǎng)點。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年銀行業(yè)金融機構優(yōu)化主要業(yè)務流程2.51萬個，同比增長59.87%。

四、創(chuàng)新產品服務，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。

2020年，中國銀行業(yè)在全球經(jīng)濟跌宕起伏的歷史考驗中，精準識變、科學應變、主動求變，舉金融之力推動實體經(jīng)濟建設，持續(xù)加大對國家重大戰(zhàn)略、基礎設施、民生領域的支持，大力推動支農支小、脫貧攻堅、綠色金融等項目的有效落地，以產品和科技的創(chuàng)新持續(xù)驅動高質量發(fā)展。如：國家開發(fā)銀行大力支持京津冀協(xié)同發(fā)展各項工作，全年向京津冀地區(qū)發(fā)放貸款6287億元，為京津冀協(xié)同發(fā)展提供了有力金融支撐。交通銀行開通授信審批綠色通道，實現(xiàn)“特事特辦、急事急辦”，減輕小微企業(yè)及個體工商戶到期償付壓力共計763億元，惠及還本客戶1.2萬戶、還息客戶4.7萬戶。中國郵政儲蓄銀行堅持服務“三農”的戰(zhàn)略定位，加快科技賦能，大力支持貧困地區(qū)基礎設施建設、民生工程，改善制約貧困地區(qū)的發(fā)展瓶頸。截至2020年末，銀行業(yè)金融機構用于小微企業(yè)的貸款（包括小微型企業(yè)貸款、個體工商戶貸款和小微企業(yè)主貸款）余額42.7萬億元，其中單戶授信總額1000萬元及以下的普惠型小微企業(yè)貸款余額15.3萬億元，較年初增速30.9%。金融機構本外幣涉農貸款余額38.95萬億元，同比增長10.7%；農戶貸款余額11.81萬億元，同比增長14.2%；建檔立卡貧困人口貸款余額1427億元。金融機構綠色貸款余額11.95萬億元，比年初增長20.3%。

五、履行主體責任，維護消費者合法權益。

2020年，中國銀行業(yè)嚴格落實監(jiān)管部門要求，壓實消費者權益保護主體責任，通過開通綠色通道，開展延伸服務，設立公眾教育、消費者權益保護、理財銷售等專區(qū)，嚴格執(zhí)行理財“雙錄”、“七不準、四公開”等監(jiān)管規(guī)定，切實維護金融消費者合法權益；并通過組織開展金融知識教育及防范金融詐騙等活動，助力提高消費者風險防范和自我保護意識，雙向驅動、形成合力，消費者權益保護工作實現(xiàn)新突破。在投訴管理方面，中信銀行優(yōu)化投訴聯(lián)動快速處置機制，組建客戶爭議處理中心，創(chuàng)新研發(fā)客訴智能診斷管理平臺，完善客訴聯(lián)調快速處置機制。在消費者教育方面，中國光大銀行發(fā)布金融消費者權益保護“陽光消?！逼放疲O計制作特色消保宣教刊物《陽光伙伴》，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術，為消費者提供全流程安全護航。在特殊群體服務方面，上海浦東發(fā)展銀行為老年客群推出手機銀行APP關愛版，打造極簡頁面，精選老年用戶高頻功能，提供大字界面服務，讓老年客群在APP用戶旅程中感受到便利。據(jù)不完全統(tǒng)計，在中國銀行業(yè)“普及金融知識萬里行”活動中，銀行業(yè)向消費者發(fā)送宣傳短信4856萬條；微信公眾號宣傳發(fā)布數(shù)量3.9萬條，閱讀量達4747萬人次；官方微博宣傳發(fā)布數(shù)量2639條，閱讀量達380萬人次；通過電視、報刊、廣播等媒體渠道共開展宣傳266萬次。

六、金融科技賦能，行業(yè)服務亮點紛呈。

2020年，銀行業(yè)金融機構緊緊圍繞新型金融業(yè)務創(chuàng)新和科技賦能傳統(tǒng)金融的發(fā)展思路，通過產品迭代和服務升級，實現(xiàn)多維度、全流程的數(shù)字化、智能化轉型，在服務人民群眾、助力企業(yè)復產增效、支持實體經(jīng)濟、防范新型金融風險等方面發(fā)揮重要作用，為不同客戶群體提供了人性化、特色化、個性化的產品需求，得到了社會各界的廣泛認可和贊譽，可謂亮點紛呈。如：中國工商銀行自主研發(fā)面向全球企業(yè)免費開放的“環(huán)球撮合薈”跨境撮合平臺，提供智能化全流程跨境撮合服務，現(xiàn)已有40多個國家和地區(qū)、30多個行業(yè)的近2萬家企業(yè)入駐，達成跨境撮合戰(zhàn)略合作。招商銀行聚焦網(wǎng)點智能化服務，增強預約平臺功能，實現(xiàn)智能定位、網(wǎng)點智能推薦及智能排序，研究網(wǎng)點客戶到訪形態(tài)、預約習慣、到店規(guī)律等歷史數(shù)據(jù)，聚類設計網(wǎng)點自動放號模型。浙商銀行加快平臺化服務產品創(chuàng)新應用，投產11項線上業(yè)務功能，初步形成線上線下雙輪驅動的運營平臺化服務體系，有效解決疫情期間企業(yè)復工復產中的需求痛點。

七、致力服務提升，譜寫行業(yè)發(fā)展新篇章。

2020年，中國銀行業(yè)沉著面對危機與挑戰(zhàn)，不斷開拓服務發(fā)展新路徑，提升金融普惠力度，加快數(shù)字化轉型步伐，踐行社會責任與擔當，在危機中育新機，為助力經(jīng)濟高質量發(fā)展交出了一張漂亮答卷。但服務提升無止境，面對各種風險挑戰(zhàn)和客戶日益增長的服務需求，銀行業(yè)將直視面對問題，進一步做好渠道布局、風險防范、公司治理、廉潔防控等方面工作。展望未來，風險與機遇并存，挑戰(zhàn)和希望同在，在我國十四五發(fā)展規(guī)劃中提出構建“雙循環(huán)”發(fā)展新格局下，中國銀行業(yè)將把準方向定位，培育發(fā)展動能，積極創(chuàng)新，履責擔當，加大開放，以實干開創(chuàng)新局面，在全面建設社會主義現(xiàn)代化國家新征程中譜寫銀行業(yè)發(fā)展的新篇章。

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